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Así es la asistencia en la era post-COVID

Asistencia en Carretera, Asistencia en Viaje y Asistencia en Hogar mejoran su operativa, incorporan nuevas coberturas y servicios e incluso crean productos ad hoc para el nuevo mundo tras la pandemia.

La COVID-19 nos pilló a todos desprevenidos, y ha traído consigo una avalancha de cambios que afectan a todos los ámbitos. Los sectores de la Asistencia en Carretera, la Asistencia en Viaje y la Asistencia en Hogar no son ajenos a este fenómeno. Hemos preguntado a varios profesionales de reconocido prestigio que nos expliquen qué novedades han incorporado a su operativa a raíz de la pandemia.

“A nivel de servicio hemos tenido que adaptarnos junto con nuestros proveedores al nuevo escenario provocado por la COVID, que se ha traducido en cambios importantes a la hora de gestionar el servicio para nuestros clientes”, señala Ricardo Gomar, director comercial de Iris Assistance. “Desde nuestra posición hemos buscado la forma de adecuar nuestro servicio de la forma más rápida posible, a este nuevo escenario que demandaba respuestas rápidas garantizando al mismo tiempo la seguridad, en los hogares de nuestros clientes, ante posibles contagios”, asegura.

Seguridad y eficacia

“Estos últimos meses hemos adecuado nuestra operativa interna para conseguir garantizar en primer nivel la seguridad de nuestros empleados y nuestros colaboradores, y por otro lado para poder seguir prestando servicios que garantizasen la rutina en los hogares”, narra Borja Díaz, CEO España de Multiasistencia. “La tecnología ha sido la gran aliada en este tiempo porque gracias al teletrabajo nuestro servicio de atención telefónica no se ha visto afectado, dado que hemos podido prestar el servicio desde las casas de nuestros empleados sin incidencia y con plenas garantías. Como complemento al teletrabajo, hemos impulsado la incorporación de nuestro voicebot Macarena para atender determinados tipos de siniestros y determinadas tareas, y así poder redimensionar a los equipos y orientarles hacia tareas y gestiones más complejas para llegar al final de la crisis con el servicio y la siniestralidad bien controlada y al día”, detalla.

“En lo que respecta a la siniestralidad en hogar establecimos un sistema para determinar cómo atender exclusivamente servicios de urgencia y ampliar estos hacia aquellos bienes que se han convertido en imprescindibles durante la pandemia como ha podido ser los electrodomésticos para mantener la higiene en casa o los dispositivos tecnológicos para estar informados y poder trabajar desde el hogar”, indica.

Luis Muñoz Fernández, director comercial de RACE, reconoce que “los productos y servicios desde el punto de vista de asistencia en carretera son los mismos. Lo que sí han adaptado nuestros proveedores de asistencia son los protocolos de seguridad e higiene para con los clientes cuando han tenido que acudir al lugar del percance. Sí hemos observado, por ejemplo, que el cliente valora y ha valorado altamente nuestro servicio de coche taller, solucionando el problema en el propio lugar de percance”, subraya. Por otro lado, “en travel hemos incorporado una serie de garantías relacionadas con la anulación y con las prestaciones médicas”.

Productos especiales

“Hemos creado un producto vacacional especialmente pensado para estas vacaciones, con coberturas específicas y pensado para el turismo nacional”, explica Raúl Pérez, responsable de Asistencia en Viaje en Territorios de ARAG. Se trata de “un seguro especial que incluye asistencia médica y sanitaria en caso de enfermedad por COVID-19, envío de chófer o regreso anticipado y anulación de viaje por hasta 20 causas diferentes, incluyendo el reembolso por vacaciones no disfrutadas”, detalla.

“Como empresa de asistencia hemos desarrollado un servicio nuevo vinculado con la COVID-19”, apunta Ricardo Gomar. “Se trata de un servicio de limpieza y desinfección especial COVID-19 dirigido tanto a particulares como empresas que, en algún momento, pueden necesitar llevar a cabo la desinfección de sus hogares o centros de trabajo. Nuestro servicio trata de proporcionarles un entorno seguro gracias un tratamiento específico llevado a cabo por expertos”, explica. 

“Durante el confinamiento hemos puesto nuestro laboratorio de ideas en marcha para configurar y definir productos que atendieran al momento concreto del Covid”, subraya Borja Díaz. “Elaboramos productos sencillos que ayudasen a las personas mayores durante el confinamiento para estar atendidas, para que tuvieran ayuda experta y para que sintieran que las grandes corporaciones seguían cerca. Así nació #SonrisasContraElVirus que fue un plan de acción para los colectivos más afectados durante la crisis con servicios de valor complementarios a la oferta tradicional de bancos y aseguradoras fundamentalmente”, destaca.

“Igualmente, los comercios, autónomos y pymes han sido otro de nuestros focos durante este periodo. Hemos buscado fórmulas y caminos para ayudarles en la reactivación, en la apertura de tiendas y establecimientos con soluciones alrededor de la desinfección y la higiene y con servicios más vinculados a la gestión propia del negocio: temas legales, búsqueda de subvenciones o soluciones para impulsar sus ecommerce,…”, enumera.

Mayor conciencia

También hemos preguntado a los entrevistados qué aspectos creen que cambiarán para siempre en el sector de la asistencia por efecto de la pandemia.

“Para siempre es decir mucho, porque nuestra memoria humana es frágil y, en general, poco dada a extraer aprendizajes”, templa Luis Muñoz Fernández, director comercial de RACE. “En todo caso, en Asistencia en Carretera no vemos grandes cambios, salvo la mayor valoración de la reparación in situ, pero en Asistencia en Viaje sí consideramos que el cliente, para evitar problemáticas dadas, va a querer viajar con una mayor protección aseguradora, al menos al principio”, indica.

Raúl Pérez, responsable de Asistencia en Viaje en Territorios de ARAG, pone el acento en que “la gente tomará más conciencia de la importancia de ir asegurado, porqué esta situación vino en sólo unos días”.

“Seguirá siendo fundamental dar una respuesta rápida al cliente, pero al mismo tiempo será igual de importante cuidar aspectos del servicio como las medidas de higiene antes, durante y después de la intervención de nuestros profesionales”, añade Ricardo Gomar, director comercial de Iris Assistance. “Si se hace bien, esto último no debería tener un impacto relevante en el coste del servicio y será necesario para que el cliente se sienta seguro”, opina.

Digitalización

Borja Díaz, CEO España de Multiasistencia, señala que “la pandemia ha provocado una serie de cambios en la industria que vienen para quedarse. Este es el caso del canal de venta online y la respuesta multicanal. El aumento continuo de la inversión en digitalización y tecnología, como uno de los puntos clave para ser más competitivos, nos va a permitir seguir impulsando relaciones digitales directas con el asegurado, configurar productos a medida y flexibles, en función de su ciclo de vida, y a establecer un conocimiento de sus hábitos para tender hacia la prevención y no la prestación que es el futuro del seguro. Sin embargo, esto es una carrera de fondo, de forma que será necesario que sigamos demostrando que el sector asegurador responde con rapidez a la demanda del mercado. Además, de esta pandemia, quedará también una tendencia a la simplificación de los procesos y a la automatización de tareas más sencillas”, vaticina.

Para Ricardo Gomar, “a lo largo de estos meses, hemos vivido cambios muy importantes que han llegado para quedarse. Es el caso de la videoperitación, que ha demostrado su capacidad de aportar información clave del siniestro sin desplazarse físicamente al riesgo. Quizás debamos empezar a sacarle más partido a estas herramientas para aportar otro tipo de información a la tramitación del siniestro no necesariamente limitada a la valoración”, reflexiona.

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