Raúl Pérez, ARAG “El gran valor está en contar con un equipo experto y una central de asistencia de primer nivel”

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Raúl Pérez, responsable de Asistencia en Viaje de ARAG, nos explica las claves del ramo, que tiene en los meses veraniegos uno de sus puntos fuertes.

¿El cliente está cada vez más concienciado de la utilidad de contratar un seguro de Asistencia en Viaje, sea para trayectos largos o periodos más extensos como para desplazamientos a corta distancia o de fin de semana?

Sí, el grado de concienciación crece cada año, aunque aún hay mucho margen de mejora. Según varios estudios, se estima que, en general, el porcentaje de personas que contrata un seguro cuando viaja se sitúa en torno al 20%. Lógicamente, este porcentaje crece cuando el viaje se realiza al extranjero, situándolo por encima del 25%. Esta proporción sigue siendo baja con respecto a otros países de nuestro entorno, sobre todo algunos como Alemania o Reino Unido, donde superan el 75% de contrataciones.

La tasa en España es mejorable, entonces.

El porcentaje aún lo consideramos bajo y esto es debido a que aún hay margen de mejora en la concienciación. También, entre otros motivos, porque a veces pensamos, de forma errónea en muchas ocasiones, que ya es suficiente porque paguemos con la tarjeta de crédito o porque creamos que ya estamos bien protegidos por cualquier otra vía (tarjeta sanitaria europea, seguro de Salud, etc.), pero esto no es así en muchos de los casos.

¿Son las familias las más preocupadas y concienciadas por tener un seguro de Asistencia en Viaje? ¿Qué otro perfil valora más este tipo de asistencia?

Influye mucho el tipo de viaje que vayamos a realizar: la duración, el destino, las actividades a realizar, etc. Pero, generalmente, hay mayor concienciación cuanto más avanzada sea la edad y cuando hay una mayor exposición al riesgo, es decir, personas con hijos a cargo (familias), personas con problemas de salud, inestabilidad laboral, etc.

Por supuesto, también influye el nivel de información, cuanto más informada está la persona, más valora viajar protegida. Personas que consultan mucho los blogs de viajes o que buscan un asesor profesional como un mediador, por ejemplo.

¿Qué tipo de coberturas son más decisivas en la contratación de seguro de Asistencia en Viaje?

Todas las coberturas tienen valor, pero las que más se demandan dependen del tipo de viaje y del destino. En general, y sobre todo cuando se viaja al extranjero, de vacaciones, la principal cobertura es la de gastos médicos, sobre todo en aquellos destinos en los que la asistencia sanitaria es especialmente costosa, como EE.UU., Canadá, Japón…, seguida de las coberturas de gastos de cancelación, repatriación, equipajes, demoras, etc. Si el viaje es por España, la cobertura que más valor aporta suele ser la de gastos de cancelación. Pero si el viaje es especial, por ejemplo, de esquí, se valoran otras coberturas como el rescate en pistas, en el que se puede necesitar incluso un helicóptero, junto con la propia atención médica en pistas por accidente.

¿Qué retos tiene el ramo de seguros de Asistencia en Viaje ante un perfil de un cliente millennial, que prima las experiencias, como los viajes, frente a las posesiones? ¿Se han incorporado servicios añadidos, como información de interés sobre el destino, dentro de estos seguros?

El perfil millennial está bastante informado y es consciente del riesgo y de los sistemas de protección a través de los seguros. Los retos siempre son muchos y constantes: más innovación, tecnología, continua evolución de los productos y, sobre todo, aún más y mejor servicio cuando se produce el siniestro. También tenemos el reto constante de seguir escuchando muy activamente al cliente y al mediador.

Actualmente, todo se ha adaptado a este perfil de cliente, la contratación es online y la recepción de toda la documentación, póliza, firma digital, wallet, app para el seguro y para el viaje, etc. Y dentro de los seguros también ya existen coberturas de información en la que se puede obtener detalle sobre el destino, formalidades de entrada, recomendaciones sanitarias, …

La elección, cada vez mayor, de viajes a destinos exóticos ¿cómo repercute en el ramo? ¿Se han percibido incrementos en la siniestralidad?

Hay destinos en los que, por sus características, llevan aparejados tipos de incidencias algo distintas a otros. En algunos destinos denominados exóticos, como pueden ser algunos países de Asia, crecen por ejemplo los siniestros derivados de accidentes de circulación.

En general, la siniestralidad de estos destinos no afecta de forma significativa al ramo en sí, pero es cierto que el servicio que se presta se adapta a cada destino y sus circunstancias para ofrecer la mejor calidad en cada caso.

¿Han descendido las intoxicaciones alimentarias en viaje? ¿Ha mejorado la concienciación del cliente en este sentido?

El viajero cada vez está más informado y concienciado. Esto significa que cuando elegimos un destino que puede conllevar algún riesgo añadido como, por ejemplo, mayor exposición a las intoxicaciones, ya tengamos esto previsto y seamos mucho más precavidos a la hora de ingerir según qué tipos de comidas y bebidas.

También mejoran los destinos, según ha ido creciendo el turismo en cada uno de ellos, los restaurantes, hoteles, etc. se han ido readaptando mejor para minimizar los riesgos en este sentido.

¿Cómo elige comunicarse el cliente cuando tiene una incidencia? ¿Qué canal es el preferido para contactar y qué tipo de atención es la más valorada en esos momentos?

El canal telefónico sigue siendo el preferido cuando se produce un siniestro que requiere asistencia in situ, pero ya se han ido incorporando otros medios y cada vez están siendo más utilizados, como por ejemplo el uso de apps o, directamente, enviando un correo electrónico. Por tanto, les damos la misma prioridad a todos los canales y el contacto con el cliente es inmediato.

¿Qué particularidades específicas tiene la Asistencia en Viaje cuando el vehículo elegido es el automóvil?

Es cierto que cambia el riesgo desde el punto de vista del seguro. Por un lado, hay un riesgo nulo con todas las incidencias asociadas con el medio de transporte público, como las demoras de viaje, pérdidas o daños de equipaje. Pero, por el contrario, hay mayor riesgo de sufrir un accidente, una avería, etc. Por lo demás, poco cambia. Una vez que llegas al destino el riesgo es muy similar en ambos casos.

¿Los seguros de Asistencia en Viaje son acumulativos? (¿Se puede sumar el de la compañía aérea, ferroviaria, seguro de Autos…?) ¿Cómo se gestiona o explica al cliente?

Son complementarios. Si una persona tiene dos seguros para el mismo riesgo, por ejemplo, el equipaje o los gastos médicos, puede completarlos en caso de que el límite de uno de ellos no cubra el total del daño producido. También es posible repartir el siniestro entre ambos seguros desde el principio y esto lo gestionamos muchas veces desde las propias compañías. Lo que no se puede nunca es cobrar por el mismo daño de los dos seguros, por tanto, el asegurado no puede lucrarse con un mismo siniestro.

Tan solo hay una cobertura en la que se pueden sumar todos los seguros que tengamos y es la indemnización en caso de fallecimiento o invalidez por accidente ya que, en este caso, no se considera que haya un lucro por recibir la indemnización de varios seguros, y cada uno podemos valorar nuestra vida con el capital que deseemos. Por tanto, aquí podemos contratar cuantos seguros queramos para el mismo riesgo.

¿Se ha notado en la contratación de este tipo de seguros la mayor adquisición de viajes online, con la adquisición de los consiguientes seguros online tipo?

Los viajes online, que llevan a aparejado un seguro en el proceso de compra del propio viaje, tienen una penetración más elevada a la media. Además, se supone que el seguro que lleva aparejado debe ser un seguro hecho a medida para que proteja con solvencia ese tipo de viaje, por tanto, es una buena alternativa. Eso sí, no siempre es el adecuado. Por lo tanto sigue teniendo todo el sentido asesorarnos con un mediador profesional.

¿Cómo pueden potenciar los mediadores los seguros de Asistencia en Viaje? ¿Qué estrategias de difusión y venta son las más adecuadas y eficientes para este canal?

Por un lado, es nuestra responsabilidad, la de las compañías, difundir y formar a la mediación en la medida de lo posible para que, dentro de su día a día, tenga muy presente este tipo de seguros. Debemos ayudarles a conocer más el producto, argumentar frente las dudas o rechazos de los clientes, dar a conocer los beneficios que comporta, el uso que se debe hacer de ellos, aspectos clave para su distribución, etc.

También tenemos retos constantes en cuanto a facilitar herramientas tecnológicas para su distribución, innovación y constante evolución de los productos para que cada vez estén más adaptados a las necesidades de los clientes y, sobre todo, seguir aportando aún más y mejor servicio cuando se produce el siniestro.

Una vez hecho todo esto, el mediador dispone de las herramientas y el conocimiento para su distribución y lo que debe hacer es aprovecharlo y utilizarlo mediante campañas, difusión a sus clientes, etc. Es importante aprovechar las épocas en las que más viajes se realizan y potenciarlas para dirigirse a sus clientes y ofrecer sistemas sencillos de comercialización online, en los cuales no tienen que hacer ningún desarrollo ni inversión. Un ejemplo, la landing page de ARAG, que ya está siendo utilizada por muchos mediadores con gran éxito.

¿Es interesante para este canal trabajar el cliente empresa? ¿Por qué?

Sí, por supuesto. El riesgo es importante y la necesidad de protección también, de ahí que tenga mucho sentido. Además, es responsabilidad de la empresa proteger a sus empleados en los desplazamientos, por tanto, no debería ser el trabajador el que se preocupe por viajar protegido, sino que debe ser la empresa la que busque sistemas adecuados de protección.

Desde las compañías lo afrontamos con el reto de conseguir las mejores soluciones a medida para este segmento de mercado. En nuestro caso, llevamos años adaptando los seguros de Viaje a las necesidades del viajero de negocios y a las empresas. Tenemos productos hechos a medida y soluciones exclusivas para su cotización y contratación.

Después, una vez iniciado el viaje, las necesidades y los siniestros que se producen no se diferencian mucho de un viaje de placer, así que aquí el gran valor está en contar con un equipo experto y una central de asistencia de primer nivel para ofrecer la mejor solución ante cualquier incidencia.