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Conectividad, prevención y valor añadido marcan el futuro de la Asistencia en el Hogar

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Las nuevas tecnologías, y, en concreto, la generalización del Internet de las Cosas y del hogar conectado facilita un seguro de Hogar más centrado en la prevención y en la calidad del servicio que en la resolución de siniestros

El ramo de Multirriesgos Hogar, y en concreto los servicios de Asistencia en Hogar, está experimentando de un tiempo a esta parte importantes cambios derivados fundamentalmente de la irrupción de las nuevas tecnologías en nuestra vida cotidiana, especialmente en el hogar. Hemos preguntado a varios profesionales con acreditado prestigio en el ramo cuáles creen que son las tendencias de futuro que van a marcar la Asistencia en Hogar en el futuro inmediato.

Conectividad

“El futuro de la Asistencia al Hogar vendrá determinado por la evolución de la conectividad en el ámbito doméstico”, sentencia Eduardo Rodríguez, director Comercial y de Marketing de Asitur. “El hogar conectado va a provocar una serie de cambios en toda la cadena de valor del seguro de Hogar. Afectará al proceso de contratación cuando se haga el análisis del riesgo a asegurar, a la forma en que las empresas de asistencia interactuemos con los asegurados y afectará al propio proceso de gestión del siniestro. Se trata de un proceso que va más lento de lo que pueda pensarse, pero que, sin duda, repercutirá en la forma de entender el seguro de Hogar y la Asistencia en este ramo”.

José Enrique Viniegra, director Comercial de HomeServe Asistencia, también señala como aspecto clave en el futuro de este nicho el Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés). “En Europa es ya una realidad, por lo que aquí en España se espera que la tendencia a adquirir estos productos aumente en los próximos años. Cabe destacar que en el mercado de la vivienda de nueva construcción ya se están implantando este tipo de dispositivos como un reclamo adicional al cliente”, explica.

Desde Europ Assistance apuntan que “gran parte de las coberturas o servicios irán enfocadas a un nuevo modelo dónde primará la automatización del hogar (IoT), la conectividad inalámbrica, las ciudades inteligentes y todo lo que envuelve el perseguir una mayor calidad de vida. Las coberturas y servicios deberán estar focalizadas en cubrir todas las expectativas y necesidades de dicha transformación”, vaticinan desde la entidad.

“Seguimos pensando que la generalización de los dispositivos IoT no está muy próxima porque los aparatos siguen teniendo un coste elevado que no garantiza una rápida amortización vía ahorros o vía carácter preventivo”, matiza Borja Díaz, CEO de Multiasistencia. “Sin embargo, estamos seguros de que a futuro acabarán convirtiéndose en habituales en nuestros hogares, igual que las medidas de seguridad y prevención se han ido introduciendo en los automóviles hasta convertirse en muchos casos en herramientas obligatorias”, pronostica.

Prevención

“A nivel de prevención estamos explorando las posibilidades de desarrollo de servicios de IoT para disponer de información sobre diferentes elementos del hogar”, explican desde Iris Assistance. “Esto, junto a la adecuada formación de nuestros equipos en la interpretación y actuación ante estas alertas, nos permitirá adelantarnos a los acontecimientos minimizando los daños o incluso previniéndolos. Lógicamente, sin perder de vista los ciberriesgos inherentes a estas nuevas tecnologías”, añade.

En este punto, para Eduardo Rodríguez, de Asitur, “el desarrollo de la conectividad permitirá dotar al seguro de Hogar de un carácter más preventivo. El mercado del hogar conectado tiene por delante un largo recorrido, ya que a día de hoy no existe todavía un estándar en el mercado para conectar la casa; empresas de telecomunicaciones, ‘utilities’ y empresas de seguridad están sacando al mercado distintas soluciones pero, para poder prevenir siniestros, tienes que estar conectado. Se está abriendo un campo en la instalación de estos detectores, pero va a ser complicado que todos puedan ser conectados a la empresa de asistencia, salvo que se estandaricen una o dos de estas soluciones”, señala. Sea como sea, “el concepto del seguro de Hogar irá cambiando y hablaremos menos de reparación y más de prevención. Las empresas de asistencia disponemos de mucha información lo que nos permite, a través de análisis de big data y de inteligencia artificial, adelantarnos al siniestro. Gracias a herramientas de ‘analytics’ podemos adelantar nuestra planificación ante fenómenos atmosféricos graves, prevenir la aparición de determinados fraudes y realizar una identificación temprana de ciertas reclamaciones. De cara al futuro, centraremos nuestra actividad, más que en la reparación, en la prevención de los propios siniestros y en la prestación de servicios de valor añadido”, remacha.

José Enrique Viniegra, director Comercial de HomeServe Asistencia, cree que el de la prevención “es un aspecto muy importante. En este sentido, ofrecemos a nuestros clientes mantenimientos preventivos de calderas, aires acondicionados y de la instalación eléctrica. De esta manera, podrán alargar la vida útil de su instalación y que no sea necesario hacer un mantenimiento correctivo de estos, o por lo menos, reducirlos lo máximo posible”, ejemplifica.

El cliente busca calidad

Por otro lado, Viniegra cree que “van a ganar mucho peso aquellos productos que van orientados a la fidelización y la retención de clientes, como pueden ser los servicios de valor añadido, ya que permiten una mayor personalización para cada cliente”.

Desde Iris Assistance inciden en que “el cliente final está cambiando. Es un cliente muy exigente, que solicita un servicio de calidad y ágil; además, quiere conocer en todo momento el estado de su siniestro y cómo se resolverá. En este sentido creo que todas las compañías estamos trabajando para evolucionar el modelo de la digitalización a un segundo paso mediante el desarrollo de mejoras en la comunicación con el cliente a través de app, chatbot u otros elementos conectados. En cuanto a coberturas, quizás la tendencia, más que a garantías concretas, vaya hacia un modelo de servicio integral, con una oferta de servicios transversal, apoyado en tecnología blockchain, que aporte soluciones integrales al asegurado sin moverse da casa, a golpe de ‘click’”, indica.

“La tendencia natural será poder establecer políticas de ‘pricing’ y ‘underwriting’ para configurar productos súper individualizados y activables o no en el tiempo por periodos concretos, algo similar a lo que ya sucede con otros muchos productos de los que consumimos de forma habitual”, subraya Borja Díaz.