Una Asistencia en el Hogar cada vez más personalizada y digital

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El mercado de Asistencia en Hogar se beneficia de la recuperación del mercado inmobiliario tras la crisis, y lo hace transformándose para adaptarse a la nueva realidad digital y las demandas de personalización de los clientes.

Superada ya la crisis que en la última década ha asolado la economía española, la recuperación parece instalarse con fuerza precisamente en el ámbito más afectado por la recesión, el mercado inmobiliario. A medida que la demanda de viviendas y el precio del metro cuadrado crecen a buen ritmo, el seguro va tomando posiciones.

“A pesar de la situación del sector inmobiliario, de la extrema madurez del mercado, y de la notable exposición de los servicios vinculados a la venta de créditos hipotecarios, nos encontramos en un periodo de optimismo propiciado por la lenta, pero progresiva recuperación del sector, no solo inmobiliario, sino también financiero y constructor”, analiza Eduardo Cubero, director adjunto de la Línea Hogar de AXA Partners.

“El ramo de Hogar ha crecido durante el año pasado casi un 3%, a lo que ha contribuido mucho la reactivación económica del país”, apunta Eduardo Rodríguez Sierra, director comercial y de Marketing de Asitur. “Las perspectivas para este año son igualmente buenas, ya que la situación económica seguirá en esta senda de crecimiento, especialmente la del mercado inmobiliario. A esto habría que añadir el hecho de que todavía existe en torno a un 30% de las viviendas sin asegurar, y se espera que este porcentaje vaya disminuyendo, lo que contribuirá al crecimiento del ramo”, vaticina.

Personalización

“En este contexto, las compañías de asistencia tienen ante sí el reto de la transformación, entendiéndola, sin duda, desde un punto de vista eminentemente digital. Se impone una nueva forma de entender el negocio y de conseguir rentabilidad, en los tiempos adversos y retadores que vivimos”, concluye Eduardo Cubero.

“Desde nuestro punto de vista, la personalización del servicio, tecnología y transformación digital de las compañías van a seguir influyendo y marcando el camino de la Asistencia en el hogar, al tratarse de un factor clave para poder competir en el mercado asegurador”, señala por su parte Jose Enrique Viniegra, director comercial de HomeServe Asistencia. “Los usuarios buscan, cada vez más, un servicio y atención personalizada, lo que implica contar con una oferta de servicios cada vez más amplia y especializada, sin perder de vista la calidad y la rapidez de respuesta que siempre han demandado”, remacha.

Para Borja Díaz Martín, director general de Multiasistencia, “por un lado, hay unas tendencias claras de cambio y transformación en el sector asegurador que nos obligará a todos los ‘players’ del mercado a adaptarnos para poder seguir siendo relevantes. Estos cambios vienen marcados por el cliente final que demanda productos personalizados, trato personalizado, omnicanalidad y facilidad en el trato con su compañía”, enumera. “Por otro lado, las compañías aseguradoras tienen cada vez más estrategias de diferenciar su oferta y prestación y poder tomar decisiones en tiempo real alrededor de la relación con los asegurados”, señala.

Reconversión

Bajo su punto de vista, “en este entorno de cambio, las compañías de asistencia debemos reconvertirnos para poder seguir aportando valor a nuestros clientes. A futuro las empresas basadas exclusivamente en la prestación tradicional, tienen muy complicado mantenerse, de ahí que debamos evolucionar y migrar hacia un entorno donde: aportemos a las aseguradoras herramientas y tecnología para poder configurar y crear nuevos productos y nuevas operativas enfocadas a la persona; diseñemos herramientas que permitan dar una solución omnicanal al asegurado y que, además, permitan implantar nuevos modelos automáticos con mejor coste, y pongamos al servicio de los clientes nuestro mejor conocimiento del customer experience del asegurado, para poder crear modelos predictivos que aseguren la mejor experiencia al cliente”, asegura.

Condiciones climatológicas

En otro orden de cosas, “las condiciones climatológicas adversas y la gran cantidad de lluvias que se han producido en los últimos meses han afectado a la frecuencia siniestral, anticipándose ya un crecimiento de la misma para el cierre del año. Llevamos ya una serie de años donde las lluvias se concentran en un determinado mes o meses y sin seguir una lógica predecible de un año a otro. El hacer bien los deberes con la operativa y recursos adecuados en estas épocas de gota supone un reto para todas las empresas de asistencia”, incide Rodríguez Sierra, de Asitur.