OPINIÓN

Calidad y customer experience

Un año más volvemos a resaltar desde Multiasistencia la importancia de centrar los esfuerzos de la gestión de siniestros en la calidad y en cómo ofrecer al asegurado un servicio excelente. Se trata de un aspecto íntimamente relacionado con la sostenibilidad y rentabilidad da largo plazo del ramo de hogar y, por ello, es ahí donde debemos seguir centrando nuestros esfuerzos las compañías que operamos en el sector.

El cliente, en términos generales, exige hoy cada vez más excelencia en aquello que compra o consume y nos obliga a todos a que tengamos que colocar al individuo en el punto de partida de cualquier estrategia empresarial. No hay alternativa, si queremos satisfacer las expectativas creadas en el consumidor, debemos diseñar productos más individualizados y afines a sus necesidades. Se evoluciona así desde el paradigma producto hasta el paradigma cliente, haciendo que este se convierta en el centro de toda la actividad.

Cuando los clientes contratan un seguro, en realidad están contratando un intangible, por lo que la valoración real de la calidad del servicio adquirido no se realiza hasta que tiene lugar un siniestro. Este es el momento más crítico de la relación de una compañía con sus asegurados y cuando la gestión de la experiencia debe responder a su demanda actual, que gira en torno a una oferta individualizada con productos específicos y personalizados.

Hoy, además el asegurado está siempre conectado y, por tanto, cada vez más informado. Quiere recibir ofertas en función de sus intereses y preferencias y, sobre todo, quiere sentir que se le escucha y que puede comunicarse por cualquier canal. Quiere recibir de su compañía información detallada sobre el precio que paga y qué van a recibir como contraprestación; es decir, cómo se calcula su prima, qué derechos tienen y, así, poder construir un producto a su medida, añadiendo o eliminando coberturas. Una personalización de la oferta para la que es necesario diseñar y desarrollar operativas específicas que contemplen las particularidades de cada producto, así como las circunstancias particulares de cada asegurado. Para conseguirlo, es preciso que los contratos individuales ‘ad hoc’ con cada cliente estén asociados a operativas específicas digitalizadas.

Habitualmente, se han realizado estudios que establecen relaciones entre duraciones e hitos de contacto y calidad final del siniestro. Es una realidad que por ejemplo dar agenda al asegurado en la primera llamada incrementa el NPS en un 9,4%, también mejora el índice de satisfacción la duración del siniestro, de manera que si un siniestro de daños agua se resuelve en la primera semana su NPS puede más de 50% mejor que la media o informar al cliente y evitar nuevas llamadas entrantes también hace subir el NPS en 13 pp con respecto a la media.

Lo que es nuevo es la existencia ya de herramientas que permiten monitorizar este trabajo operativo. En Multiasistencia estamos estableciendo mejoras operativas y tecnológicas que nos ayuden a mejorar cada día calidad de nuestro servicio, tanto en la atención al cliente como en la gestión de la red de reparadores, con el objetivo de ofrecer una solución estable, rápida y controlable en tiempo real. De forma continua analizamos los niveles de satisfacción de los asegurados para determinar los puntos de mejora de nuestra operativa. Efectivamente, los clientes demandan duraciones más cortas y servicios más personalizados y estamos trabajando para que ambas cosas sean 100% reales. Algunos ejemplos recientes que ayudan directamente a la mejora de la calidad son entre otros, la disponibilidad de agendas digitales en apertura y la autocita del asegurado, la implantación del canal digital y las llamadas automáticas al asegurado que bajan un 10% el volumen de llamadas entrantes y un 16% la duración del siniestro (y que puede llegar hasta una mejora de la duración en un 80% para algunos procesos concretos), así como el impulso de proyectos de gamificación de la red que reducen tiempos medios de gestión de la reparación con una mejora de la duración de un 20% al conseguir alinear los intereses de la red reparadora y los del propio asegurado.