Mario Garciablanco (CNP Partners): “La cultura aseguradora de los anglosajones es de envidiar. Lo aseguran todo”

Desde 2015 ha sido el director de Marketing para la región de Iberia. Acaba de ser nombrado staff al director general adjunto. Amante del deporte y cine desde hace tres años ha cambiado casi por completo aficiones de toda la vida por otra mucho más adictiva: su primer hijo. Primera parte de nuestra conversación con él en la que hablamos de cuestiones como los problemas del low cost, cómo escuchar al cliente y no fracasar en el intento y la necesidad de incrementar la cultura aseguradora.

A estas alturas, ¿qué empresa obviará el modelo low cost?

Cada compañía es libre de marcar su estrategia, no todas están apostando por una política de precios low cost. Nuestra estrategia se basa en conseguir que nuestros productos y servicios generen valor para los clientes. No todo se reduce al precio. Los clientes también tienen que ser conscientes de esta situación. Cuando como cliente solo te fijas en el precio, tienes que tener claro lo que estás comprando y, muchas veces, debido a un escaso conocimiento financiero, no es lo más adecuado.

Ahí es donde nosotros, como sector, tenemos que estar, e intentar incrementar esa cultura para que la gente pueda tomar decisiones óptimas por sí mismos. Ya hay iniciativas como las puestas en marcha por Unespa y el Banco de España con la CNMV para mejorar la cultura financiera pero todavía queda un largo camino por recorrer.

De acuerdo, pero siempre se ha dicho que quien paga, manda y ¿qué diantres quiere el cliente? Ustedes organizan grupos de discusión, algo más sabrán…

Lo primero que quiere es que se le escuche. Tradicionalmente el sector ha usado este esquema: tengo un producto y lo vendo. Eso está cambiando porque ahora el cliente exige más y tenemos que darle una respuesta individual y rápida. Antes, en muchas ocasiones, el traje que se vendía no le quedaba bien a todo el mundo, pero se comercializaba indistintamente. Tenemos que intentar hacerlo al revés: ver qué quiere el cliente, qué necesita y ofrecerle una solución adaptada a él. Gracias a la tecnología estamos siendo capaces de acercarnos a eso, pero todavía nos falta recorrido. Otra cosa que siempre se ha achacado al sector es que cuando hay un problema, desaparece. Pues tenemos que estar ahí para resolverles sus duda y tranquilizarles, que es lo que muchas veces necesitan los clientes: que les digas que vas a estar ahí ante cualquier problema.

Sí, pero en un sector tan regulado como el asegurador, ¿se puede satisfacer al cliente sin sacar los pies del tiesto en términos legales?

Muchas veces la regulación no te lo pone fácil porque su intención de proteger al cliente se puede volver en contra de éste. Tenemos que facilitar una gran cantidad de documentación a los clientes y, en muchas ocasiones, esta información es difícil de comprender. Por lo tanto, uno de los objetivos que debemos perseguir como sector es el de ser más claros en la información que facilitamos a los clientes, adaptarnos a su lenguaje y también a la regulación. Aquí es donde radicará también la diferencia entre unas compañías y otras, en la adaptación de nuestra oferta al cliente con las reglas de juego que nos marca el regulador.

Y con ese mantra actual que dice “pon al cliente en el centro”, ¿es posible no acabar enarbolando el low cost como principal estrategia?

Si poner el cliente en el centro es escucharle, sí. Lo que pasa es que muchas veces puede ser contradictorio y lo importante es saber ver qué es lo que piensa realmente. En nuestros grupos de discusión nos hemos topado con frases como “yo no me fío de la banca” y cuando preguntas dónde contratarían un determinado producto, te responden que en un banco. Lo que vemos es que tienen sentimientos encontrados o una información distorsionada. Y nuestra labor también es ayudar al cliente a encontrar el mejor camino para que consiga sus objetivos, tanto financieros como de protección; y hacerle entender que el precio no siempre es lo más importante.

Entonces se trata de escuchar al cliente pero filtrando el ruido. Comparta el secreto…

Es verdad que hay mucho ruido y es importante saber encontrar los comentarios que aportan algo de interés. También hay que tener cuidado con la información que se genera en las redes sociales, porque hay gente que no las usa de una forma constructiva. Además, nos encontramos ante una cantidad inmensa de información que a veces es difícil de gestionar; es un reto distinguir la que es valiosa para que ayude a ofrecer un mejor servicio al cliente. 

Ahora póngase en los zapatos de ese cliente del que hablamos. ¿Qué transformación le gustaría ver en el sector asegurador y, en particular, en CNP Partners en cuanto a la relación con él?

Me gustaría que como país y como ciudadanos tuviéramos una mayor cultura aseguradora y financiera. Cuando empezó la crisis, recuerdo escuchar a la gente decir que habían dado de baja tal o cual seguro porque lo consideraban un gasto mientras no se privaban de otras cosas. Tenemos que lograr que el seguro no sea percibido como un gasto, sino como una inversión o una protección tanto familiar como personal. A pesar de los esfuerzos que realiza el sector, todavía no hemos conseguido cambiar esa idea. En ese aspecto, me dan mucha envidia los anglosajones porque lo aseguran todo; en Estados Unidos se casan y lo siguiente que hacen es contratar un plan de jubilación. Me gustaría que consiguiéramos que desde los colegios se explicara a los niños la importancia de todo esto. Y en cuanto a CNP Partners, me encantaría que se nos considerara como una compañía que da respuesta a las necesidades de las personas.