Eduardo Cubero, Director Adjunto Hogar de AXA Partners

“La transformación digital supone un cambio de mentalidad y un proceso de adaptación”

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Eduardo Cubero, director adjunto Hogar de AXA Partners Iberia, analiza para ADNdelseguro las claves del segmento de Asistencia en el Hogar de la mano de los avances tecnológicos.

Todo el sector asegurador, y ahora especialmente la asistencia, están inmersos en un proceso de transformación digital. ¿Cómo y en qué sentido está cambiando la Asistencia al hogar?

El mundo entero está sumergido en la transformación digital y no adaptarse es quedarse atrás. Si bien la adopción de herramientas digitales facilita la estandarización de procesos y protocolos, una mayor eficiencia, la comunicación con clientes y proveedores y la predicción de ciertos comportamientos basada en análisis de datos entre otros, la transformación digital va más allá y supone un cambio de mentalidad y un proceso de adaptación en toda la sociedad y, por supuesto, en el sector. La Asistencia en el hogar es ahora más ágil, más cercana y más fácil. Por ejemplo, los clientes de AXA Partners Iberia pueden ya consultar el estado de sus siniestros vía web y, lo que es más importante, se ha implementado con éxito la cita en primera llamada y el control de siniestros vía SMS. Los proveedores disponen de SIRHO, una app en constante evolución desde la que pueden gestionar el siniestro desde el hogar del asegurado y, además, contamos con chatbot, agilizando la comunicación con la compañía. El fin último, implementar tecnología en beneficio del cliente.

Hace mucho que la Asistencia al hogar dejó de ser… ‘fontaneros que arreglan tuberías’. Hoy, con el hogar conectado, ¿qué necesitan los clientes? ¿qué les piden a sus servicios de asistencia?

El cliente ha evolucionado, cuenta con más información acerca de su póliza y ha adoptado además nuevas tecnologías que han revolucionado también sus hogares. Sin embargo, ante un siniestro, pasen los años que pasen, la principal demanda siguen siendo los servicios de calidad y la atención personalizada, independientemente del nivel de conectividad de su hogar. En AXA Partners por supuesto nos adaptamos y contamos con una red formada en estas tecnologías capacitada para dar solución a los nuevos servicios solicitados.

La digitalización es una inversión. ¿Están obteniendo ya retorno de la inversión, en términos de reducción de trámites y procesos, o de una mayor productividad?

La digitalización es una inversión a largo plazo y una carrera de fondo, cuyos principales resultados se verán en los próximos años. Sin embargo, ya hemos observado reducción de los tiempos de gestión y aumento de eficiencia gracias a la mejora de la operativa interna. En cuanto a la relación con el cliente, aunque dispone de otras herramientas, siempre facilitaremos la atención directa de nuestros colaboradores y el trato humano durante el proceso. La atención es clave en momentos de necesidad, en los que pueden aparecer sensaciones de desasosiego en el cliente y una respuesta personal es muy tranquilizadora.

¿Está ayudando la tecnología a reducir la siniestralidad? ¿cuál es su percepción?

Más que reducir la siniestralidad, la tecnología está ayudando a disminuir la gravedad de los siniestros por la detección precoz de las anomalías. Un ejemplo muy claro son las tecnologías para el hogar conectado, que facilitan la monitorización, prevención y detección de siniestros. Si aplicamos un caso concreto, hay sensores que detectan fugas e, incluso, pueden cortar el agua en caso de necesidad y, además, disparan las alarmas, activando así el protocolo de asistencia. Sin embargo, la tasa de adopción de este tipo de tecnologías todavía es baja por lo que en términos generales el impacto es todavía reducido.

Y a detectar el fraude, ¿también les está ayudando la tecnología?

Efectivamente, nos está ayudando a reducir el fraude. Al tener acceso a la información en tiempo real, mayor cantidad de datos analizados y de calidad, la detección de un posible fraude es más sencilla y ágil.

En este contexto, contar con una red de reparadores digital y especializada en el sector de la asistencia, capaz de manejar herramientas tecnológicas como la Tablet o el móvil, pero además especializados… no debe ser sencillo.

Hay un proceso de aprendizaje, ya no en el uso de Tablet o móvil que está muy generalizado, sino en la digitalización del proceso en sí. En cualquier caso, este aprendizaje es necesario; como ya he comentado el mundo avanza y el futuro llama cada día a la puerta.  Ponemos a disposición de nuestra red de proveedores herramientas para su propia digitalización, de uso fácil e intuitivo y les formamos para su utilización por lo que, generalmente, no existe ningún problema. Además, estas nuevas apps son muy bien acogidas por parte de la red ya que facilitan la gestión de los siniestros, reduciendo los tiempos y el trabajo administrativo, una gran ventaja tanto para ellos como para la propia AXA Partners, que repercute también de manera positiva en el cliente final.  

AXA Partners realizó un cálculo de las viviendas en España que no están aseguradas.  Un 35% de los pisos y casas en nuestro país no tenían cubierto ningún riesgo. Hablamos de datos a cierre de 2017. ¿Han cambiado estos datos desde entonces?

El dato es aproximadamente similar, pero con leve descenso. Trabajamos en la concienciación sobre la necesidad de un buen seguro de Hogar respaldado por una asistencia de calidad. Una empresa de asistencia como AXA Partners pretende hacer la vida más sencilla y ofrecer soluciones personalizadas. En una sociedad conectada como la actual, los clientes y potenciales clientes están cada vez más informados sobre las ventajas y coberturas de los seguros de Hogar, por lo que podemos deducir que la tasa de adopción irá incrementando. Hay, además, un factor fundamental que irá aumentando esta tasa de adopción, y es que las aseguradoras ofrecen seguros de Hogar cada vez más personalizados y adaptados a las características y al uso de cada vivienda (segunda residencia, alquiler, costa o montaña), de modo que el cliente final percibe que su seguro se ajusta en coberturas y precio a sus necesidades.

El sector inmobiliario vuelve a estar en marcha, ¿de qué forma afecta esto a la asistencia?

Por un lado, la activación del sector inmobiliario puede beneficiarnos, ya que incrementa nuestra demanda potencial de asistencia, vinculada a la contratación de seguros asociados a la hipoteca, al alquiler, etc. Por otro, la construcción de edificios con nuevas tecnologías simplemente nos exige que nos actualicemos con mayor frecuencia, y nos adaptemos a las posibles novedades del mercado. Para esto es importante contar con proveedores experimentados, pero abiertos a formarse en nuevas técnicas.  

¿Qué es lo que más valoran los clientes en los seguros de Asistencia del hogar? Una respuesta rápida, que acudan profesionales cualificados…

Según los datos que arroja nuestro sistema de medición de satisfacción NPS, los clientes valoran principalmente que la respuesta sea rápida, sobre todo, cuando hablamos de reparaciones que son necesarias para el uso habitual de la vivienda. Además, como es lógico, esperan la mayor eficiencia y que el número de visitas sea lo más bajo posible y que, por tanto, el tiempo de duración de la reparación sea breve. También valoran muy positivamente la limpieza por parte del reparador.

Y los españoles, en general, ¿prefieren la indemnización o la reparación?

Por lo general los clientes prefieren la reparación, una actuación rápida y eficaz para resolver el problema, antes que recibir la indemnización y gestionar ellos mismos la búsqueda de un profesional. Por eso tener el respaldo de una empresa de asistencia con una red de proveedores de calidad es esencial.

La batalla de precios que se libra en algunos ramos del seguro, ¿cómo está afectando a la asistencia?  ¿es una presión añadida?

Hemos vivido años de gran presión y, si bien el precio es un factor importante que nuestros clientes tienen en cuenta y que en el pasado ha sido determinante, venimos observando que, en la actualidad, la balanza se inclina cada vez más hacia la calidad y un servicio diferencial. La satisfacción del cliente final depende de la calidad del servicio y en AXA Partners siempre priorizamos este aspecto; al fin y al cabo, si el asegurado está satisfecho, nuestro cliente directo también.

Le voy a pedir también que me de algunas cifras. ¿Qué peso tiene la Asistencia al hogar en relación a la Asistencia en carretera y la Asistencia de salud? ¿Cuántos expedientes gestiona AXA Partners?

La Asistencia al hogar a nivel Iberia supuso en 2018 un 29% de nuestra facturación. En cuanto a los expedientes gestionados, mantenemos una tendencia estable tanto en 2018 como en 2019.

¿Cuál es el futuro de la Asistencia en el hogar? ¿hacia dónde cree que se dirige?

El futuro va de la mano de la digitalización en muchos términos, como predicción, inclusión de inteligencia artificial y otras tecnologías que seguirán haciendo la asistencia más eficiente. Pero el servicio seguirá necesitando a las personas y el trato directo, tanto en atención telefónica como en el momento de la reparación, momentos críticos en la relación con el cliente. Además, vemos un gran interés por parte de las compañías clientes en conocer los resultados del NPS, lo que refleja esa preocupación por la calidad y la satisfacción del cliente final. El customer centric, en el que todas las empresas estamos inmersos desde hace años, se intensifica, lo cual revierte en beneficios para el particular.