Verónica Herrando (Europ Assistance): “Aumentamos un 30% nuestra plataforma para atender las asistencias en verano”

Editar noticia  Redacción

¿En qué modalidades de Asistencia ofrece sus servicios Europ Assistance?

Viaje, Automoción, Hogar y Familia, Salud y Concierge

En la asistencia en Autos, este año se prevé un repunte de la siniestralidad por el mayor uso del vehículo, ¿han notado ustedes ya este aumento de servicios en las carreteras?

Si, sin duda el uso del vehículo particular está aumentando significativamente desde la sensación de recuperación económica del país. Tradicionalmente, entre los meses de julio y agosto se realizan de media más de  70 millones de desplazamientos por carretera en nuestro país, lo que deriva en un uso intensivo de la asistencia en carretera en la época estival. Sin embargo, en los últimos meses hemos detectado modificaciones en los comportamientos de nuestros asegurados, la antigüedad del parque y el bajo nivel de mantenimiento de nuestros vehículos, son factores que afectan directamente a la siniestralidad, lo que genera un mayor uso del servicio de asistencia en cualquier época del año.

¿Cómo afrontan en Asistencia en Carretera la llegada del verano, en cuanto a refuerzos y efectivos?

La calidad para Europ Assistance es fundamental, y más cuando estamos hablando de la atención al cliente. De cara al verano, nuestra plataforma se ha visto aumentada en un 30% para cubrir todos los horarios de atención a nuestros clientes y, este año, hemos implementado también la atención por nuestro asistente virtual y la posibilidad de ser atendido vía web App (por el momento, con un 20% de implantación), ofreciendo así diferentes vías de comunicación para que puedan optar por la que más se adapte a sus necesidades.

Las aseguradoras han introducido en sus pólizas de Autos muchos nuevos servicios, como la geolocalización ¿Cómo incluyen ustedes la innovación en los servicios en carretera?

Ser proactivo y adaptarte a las necesidades del sector es fundamental. La gestión de los siniestros de manera más ágil y eficaz será posible gracias a las nuevas tecnologías. Sistemas como la geolocalización conseguirán que se mejore notablemente tanto la asistencia como la prevención. Proyectos como ROS (del inglés, “repair on the spot”, reparación in situ) nos ha movido a incorporar vehículos dotados con la tecnología más puntera, para procurar siempre la movilidad del vehículo como primera opción,  permitiendo así no interrumpir el desplazamiento de nuestros clientes. Nuestras últimas actualizaciones tienen como objetivo, no solo a acelerar el proceso de ayuda al cliente una vez que tienen una incidencia, (mediante geolocalización del vehículo, asistencia telefónica insitu….); si no, incluso a anticiparnos a las posibles averías para así poder prevenirlas gracias a telematics. Se trata de la implementación de una herramienta de servicios telemáticos.

En cuanto a la Asistencia en Hogar, ¿cuál es su posicionamiento estratégico y con cuántas aseguradoras trabajan?

Dar a nuestros clientes un servicio de calidad, ofrecerles una asistencia a cualquier hora del día y tener una amplia red de proveedores, son las claves de nuestro sector. En Europ Assistance estamos muy focalizados en la digitalización de procesos y en la incorporación de nuevas herramientas, siempre centrados en lanzar seguros y servicios de calidad y a medida. Como prioridad trabajamos en el seguimiento exhaustivo de los plazos de intervención acordados con nuestra red de reparadores, lo que ofrece al asegurado una mayor rapidez en la solución de su problema. El avance hacia el entorno digital es una realidad que también marca el futuro de la asistencia en el hogar. Este 2017, hemos lanzado el smart button HomeClic´, desde el que se puede solicitar una asistencia evitando la llamada a un call-center. Trabajamos con un elevado número de las principales aseguradoras del mercado ofreciéndoles todo tipo de servicios dentro de nuestra amplio catálogo de productos relacionados con el hogar: Defensa jurídica, gestoría administración, asistencia informática, electrodomésticos, asistencia de aparatos electrónicos y más servicios vinculados a la vida cotidiana, gestión de sanciones de tráfico, líneas de información y consulta, asistencia informática remota, asistencia hogar, gestión de redes médicas.

¿Han notado un aumento de la siniestralidad en Hogar durante los años de la crisis?

Sí que es cierto que todo el sector ha detectado un incremento del uso de las coberturas o garantías por parte de los asegurados desde el inicio de la crisis. Lo que anteriormente, en ocasiones, el asegurado contrataba y pagaba por su cuenta, cuando la crisis ha sido notoria, el asegurado ha intentado, prioritariamente, contactar con la asistencia y comprobar si lo que le ha ocurrido queda cubierto por su póliza.

¿Detectan sus reparadores un incremento de los intentos de pequeños fraudes al declarar los siniestros por el impacto de la crisis?

La picaresca y los intentos de fraude, se han intensificado de forma exponencial, y por consiguiente también lo han hecho los medios para detectarlo. En concreto, en Europ Assistance gestionamos el fraude a través de las plataformas de asistencias, que tienen el contacto más cercano con el asegurado, detectan casos que pueden ser sospechosos y se derivan a un departamento especializado en detección de fraude, que se encarga de realizar las averiguaciones.

Una novedad de los últimos años es vuestro seguro de deportistas, ¿cómo está evolucionando esta modalidad?

La incorporación de este tipo de seguros, fue un cambio total de nuestro target, de esta manera hemos conseguido llegar a un nicho de mercado que no estaba cubierto y tenían unas necesidades muy concretas. El wellbeing es parte de nuestras vidas, por ello en Europ Assistance decidimos estar presentes con nuestra modalidad de seguro Move On, tras la buena aceptación del mismo, lanzamos Move On Plus para cubrir a nuestros clientes, no solo en sus carreras sino también en sus desplazamientos hasta ellas. El seguro de asistencia y cancelación en viaje, está especialmente pensado para ellos, los deportistas que no quieren correr riesgos adicionales que les hagan perder su inversión, y hasta entonces, no existía ningún seguro de cancelación que contemplara este tipo de coberturas. Seguiremos evolucionando adaptándonos a las necesidades de nuestros clientes, tendencias y nuevas generaciones, como llevamos haciendo ya 40 años.

También son especialistas en Asistencia en Viaje, donde han introducido muchas innovaciones, ¿podría comentarme cuál es su posición en este ramo?

Europ Assistance cuenta con una amplia gama de seguros  que se adaptan a las necesidades de los viajeros: desde desplazamientos en autobús, coche, barco o avión, pudiendo resolver problemas en caso de pérdida de equipaje, accidente, cancelación, hospitalización, etcétera. Contamos con productos específicos de asistencia en carretera para autos y para motos y con seguros de viaje que incluyen la asistencia en carretera como cobertura específica. Nos adaptamos a su vez a nuestros clientes empresas, con sus necesidades y su estrategia, caracterizándonos de nuevo por la innovación y flexibilidad o adaptación.

Asimismo ofrecen sus servicios en temas de Asistencia en Salud, ¿qué servicios ofrecen en concreto y en qué tipo de pólizas suelen estar incluidos

En Europ Assistance, ofrecemos asistencia en pólizas de accidentes, una asistencia médica integral con un cuadro médico en toda España. Gestionamos el siniestro desde que se produce el accidente hasta el alta médica, tanto desde un punto de vista médico como desde el económico administrativo, vital para nuestros clientes. Así mismo, damos cobertura a pólizas donde tiene cabida un cuadro médico baremado, (asegurados que no tienen póliza de salud pero precisan un servicio medico a un precio negociado por debajo del precio de privado). También ofrecemos servicios más innovadores como como el rehab management, un programa que tiene papel fundamental la figura del Rehab Manager, quien se encargará de apoyar, acompañar y asesorar al Asegurado y a sus familiares durante todo el proceso de rehabilitación y reintegración social y, si resulta factible, laboral para aquellas personas que han sufrido un accidente con daños graves. Y nuestros servicios tradicionales como la segunda opinión médica a nivel nacional e internacional, orientación médica telefónica y psicológica, nutricional, ayuda a domicilio post-hospitalaria…

¿En qué otras modalidades de Asistencia operan en España? ¿Piensan introducirse en nuevas modalidades a corto o medio plazo en España?

Además de la asistencia en viaje, que siempre ha sido el reclamo de nuestros clientes, en Europ Assistance  ofrecemos servicios de asistencia en todas las líneas de negocio: asistencia en carretera, hogar y familia, salud y servicios de conserjería, con una amplia gama de coberturas. Seguiremos innovando dentro de los ramos en los que operamos: Defensa jurídica, asistencia, pérdidas pecuniarias y otros daños a los bienes.

¿Cómo afrontan todo el proceso de digitalización del sector de la Asistencia?

El avance hacia el entorno digital es una realidad que también marca el futuro de la asistencia. En Europ Assistance, como líder del sector y compañía centrada en la innovación, desarrollamos continuamente soluciones basadas en las nuevas tecnologías e Internet con el objetivo de mejorar el servicio para el cliente, mejorando a su vez la productividad de nuestros equipos. La digitalización de la asistencia y  la  nueva forma de prestar los servicios de ayuda en carretera es algo con lo que ya estamos trabajando desde hace varios años. Ser capaces de anticipamos a un siniestro y aplicar en la prestación del servicio un altísimo nivel de robotización son parte de los avances que se estamos  llevando a cabo. En 2017 tenemos como objetivo implementar este sistema de forma singularizada en las grandes Compañías que confían en nuestros servicios.

Además, hemos lanzado un agente virtual que es capaz de tramitar el expediente completo de un asegurado. Como compañía de asistencia, debemos seguir trabajando en el cuidado de las personas, acompañándolo siempre de soluciones tecnológicas, pero a pesar de todos estos avances, en Europ Assistance somos muy conscientes de la importancia del aspecto humano, la cercanía y la resolución de problemas seguirán siendo factores fundamentales en la tramitación de nuestros siniestros., trabajando en el cuidado de las personas, acompañándolo siempre de soluciones tecnológicas. 

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