“Una asistencia prestada con calidad y superando las expectativas del cliente es la mejor de las inversiones en publicidad y marketing”

Editar noticia  Redacción

¿Cómo describiría la situación actual del sector de la asistencia en carretera?

Las compañías del sector seguimos trabajando en implementar mejoras continuas a nuestros asegurados y nuestras compañías clientes, algo en lo que venimos trabajando en Europ Assistance desde hace varios años. La situación actual que estamos atravesando observa un importante incremento de la frecuencia de uso de nuestros servicios. Y esto nos ha motivado a apostar, en primer lugar, por la inversión, el desarrollo y la implementación de nuevas herramientas que nos ayuden a ser más eficientes y a posicionarnos con la tecnología más puntera de nuestro sector.  

La rama de Automoción, ¿qué aporta a Europ Assistance?

Europ Assistance es uno de los principales actores de nuestro país gracias a la variedad de servicios que presta en todos los canales de la Automoción: Compraventas, Concesionarios, Fabricantes, compañías de Renting, Compañías de Car Sharing, Rent a car y Aseguradoras, entre otros canales.

Gracias a los nuevas formas de movilidad que han entrado en el sector de la Automoción,  Europ Assistance ha creado nuevas soluciones que se adaptan a los nuevos mercados: coches eléctricos, coche compartido, etc.

¿Cómo valoran la satisfacción de los clientes que atienden en la carretera?

Hay que tener en cuenta que desde que uno de nuestros asistentes responde una llamada empezamos a desarrollar un método de control de calidad, en el que quedan reflejadas todas las incidencias en nuestras plataformas de uso interno.

La satisfacción del cliente se evalúa a través de varias vías. Entre ellas, encuestas de calidad, que se realizan por correo, e-mail, telefóno, app o vía web, variando la periodicidad en función del tipo de servicio (asistencia médica, vehículos, servicios jurídicos, asistencia informática remota, etc.). Y actualmente estamos trabajando en la incorporación de NPS para nuestros clientes B2C.

También lo evaluamos a través de la gestión diaria de las sugerencias que recibimos de los clientes y mediante su cómputo y gestión.

Además, y con el objetivo de llevar a cabo un control exhaustivo de la actividad de nuestros proveedores, de manera trimestral, semestral y anual tenemos reuniones internas de calidad. En ellas, se estudia detalladamente a cada proveedor, para conocer  el grado de satisfacción del cliente y en base a los resultados obtenidos se toma la decisión de seguir contando con ellos o no.

El control es muy riguroso…

Nuestra filosofía se enmarca en los denominados Care Services, es decir, un concepto de posicionamiento basado en el cuidado a las personas en todas las situaciones cotidianas. Lo que pretende es mejorar la calidad de vida de los clientes, de ahí que la búsqueda de la excelencia sea nuestro reto en todo momento. Nuestra red de profesionales no son simplemente proveedores de Europ Assistance, son parte de nuestro equipo

La fuerza de nuestra organización radica en resolver problemas, y eso sólo se consigue con conocimiento, esfuerzo, vocación por ayudar a las personas y afán por ser útiles a los demás.

Precisamente, uno de los elementos claves de su operativa está en la creación de una adecuada red de proveedores de asistencia, ¿cómo aborda su entidad este trabajo?

Ya que para Europ Assistance lo más importante es el cliente, apostamos intensamente por la calidad del servicio y por ello nuestra filosofía es “You live we care”. Queremos que nuestros asegurados sientan la tranquilidad de contar con una compañía líder de asistencia como Europ Assistance y ellos no tengan que preocuparse de nada más.

Como comentaba, el éxito de radica en tener una red extensa y de calidad, ya que son ellos los que dan la cara frente al cliente y, en algunos casos, frente a los clientes de nuestros clientes. Una asistencia prestada con calidad y superando las expectativas del cliente es la mejor de las inversiones en publicidad y marketing.

Un elemento fundamental en el sector es la innovación, ¿qué posición tiene su entidad en este aspecto?

El sector de la asistencia ha sido, y es, un motor de innovación para el mercado asegurador. Históricamente, muchas de las soluciones y prestaciones que hoy son parte integrante de nuestros seguros nacieron en el sector de la asistencia.

En 2016 se puso en marcha la petición de nuestros servicios por medio de un nuevo canal íntegramente digital. Este sistema es muy eficaz: tanto para nuestras plataformas, al facilitar las coordenadas GPS del lugar del incidente, como para nuestros asegurados, al agilizar sus trámites con la compañía. Y, de esta forma, aumente la percepción de calidad por parte del cliente. En 2017 tenemos como objetivo implementar este sistema en las grandes compañías que confían en nuestros servicios.

Las soluciones tecnológicas y digitales abren la puerta a interesantes avances en el campo de la prevención y el servicio, ¿no?

Ser capaces de anticipamos a un siniestro es ya una realidad con nuestros servicios telemáticos que dan respuesta a alertas preventivas, con el servicio  eCall, un sistema de alerta automática, en caso de colisión del vehículo.

Además, también estamos trabajando en un agente virtual que sea capaz de tramitar el expediente completo de un asegurado. Como compañía de asistencia, debemos seguir trabajando en el cuidado de las personas, acompañándolo siempre de soluciones tecnológicas. Pero, a pesar de todos estos avances, en Europ Assistance somos muy conscientes de la importancia del aspecto humano, la cercanía y la resolución de problemas seguirán siendo factores fundamentales en la tramitación de nuestros siniestros, trabajando en el cuidado de las personas, acompañándolo siempre de soluciones tecnológicas.

Las herramientas digitales de movilidad son, sin duda, un avance. Es por ello que, con nuestra app, el asegurado puede geolocalizar a la grúa que le prestará asistencia, para conocer el tiempo de espera y la distancia a la que se encuentra, servicio de calidad que el cliente agradece.

¿Considera que las aseguradoras valoran adecuadamente la calidad de sus servicios?

Para conocer cuál es el valor percibido por nuestros clientes de cada uno de los servicios que les prestamos, decidimos en 2016 implementar la encuesta de satisfacción a nuestros clientes B2B.

Gracias a realizar una sencilla encuesta (NPS) para evaluar la calidad de todos los puntos de contacto que mantienen con nosotros, obtenemos la información directa de nuestros clientes sobre el grado de recomendación de Europ Assistance.

Los informes sectoriales auguran un aumento de la siniestralidad vial este año, por el mayor uso del vehículo, ¿han notado ustedes ya ese aumento?

En los dos últimos años percibimos un claro incremento de la frecuencia y de la siniestralidad en el sector de las aseguradoras y es una tendencia que parece mantenerse.

Principalmente el hecho viene motivado por tres factores fundamentales: el envejecimiento del parque, la recuperación económica y, por consiguiente, un aumento de los desplazamientos en vehículos.   

La primera razón que cita, el envejecimiento de los vehículos en circulación, ¿está siendo el factor más importante?

El aumento de la siniestralidad en asistencia fue muy importante, pero no sólo por la antigüedad de los vehículos sino también por las inclemencias del tiempo en las épocas de más movimiento de vehículos. Depende también del tipo de vehículo y de la situación del siniestro en sí.

Los medios con los que contamos van desde la grúa tradicional hasta el helicóptero para rescatar un vehículo de un barranco. Los traslados sanitarios y las repatriaciones siguen estando en cabeza de los siniestros con coste más elevado.

De todas, aunque de momento no vamos a notarlo, las previsiones apuntan a una mejora en los próximos años.

¿Cómo se puede controlar este factor?

En Europ Assistance consideramos que las acciones preventivas de mantenimiento de los vehículos son un elemento clave en el control de la siniestralidad. En 2016 lanzamos al mercado un dispositivo telemático que ayuda al conductor a conocer los fallos de su vehículo antes de que se produzcan y requieren de una revisión en el taller algo que, a futuro, reducirá las solicitudes de asistencia por un diagnóstico precoz de las averías.    

¿Cuáles son los motivos que originan más asistencias en carretera?

Las averías ‘menores’ son las más frecuentes en el sector automovilístico. Este hecho nos obliga a centrar nuestros esfuerzos en buscar nuevas soluciones tecnológicas, que ayuden a prevenir las averías incluso antes de que ocurran y faciliten la reparación en el lugar del incidente. Nuestro objetivo es garantizar la movilidad de nuestros asegurados/clientes lo más rápido posible.

Lógicamente, con el lanzamiento de nuestro seguro de asistencia en carretera para camiones,  PROTRUCK, hemos percibido un notable incremento de actividad en nuestros servicios a los vehículos industriales.

 

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