“A futuro, las compañías buscarán un control total de todo lo que pase con su cliente”

Editar noticia  Redacción

ENTREVISTA
BORJA DÍAZ, DIRECTOR GENERAL DE MULTIASISTENCIA

Borja Díaz, director general de Multiasistencia, nos explica el presente y el futuro de la compañía y del sector de la Asistencia en el Hogar.

Multiasistencia fue pionera en la Asistencia en Hogar en España, ¿qué balance hace de la evolución del grupo en este ramo?

Nuestros más de 30 años de experiencia en el mundo asegurador nos avalan como empresa líder de asistencia en el hogar para la gestión de siniestros Multirriesgo. Fuimos pioneros en operar un servicio de outsourcing de reparaciones para las aseguradoras y banco aseguradoras con el que hemos dado servicio a las principales compañías de nuestro país e incluso en otras geografías.

Nuestra apuesta por la tecnología nos ha permitido ir siempre a la cabeza del sector de la asistencia, ofreciendo a nuestros clientes soluciones innovadoras y disruptivas que buscan siempre mejorar la calidad prestada al asegurado, ser más eficientes en la operativa y ofrecer ahorro de los costes siniestrales.

Gestionamos más de un millón de siniestros al año y somos los responsables del 30% de los siniestros que se externalizan en España. Hemos apostado por la expansión internacional con presencia en seis países y somos el proveedor líder de servicios de valor añadido para la banca y seguros de nuestro país.

Somos un referente para nuestros clientes y nuestros competidores.

La Asistencia en Hogar se está sofisticando cada vez más, por el impacto digital en la sociedad y en los hogares, ¿cómo está innovando Multiasistencia en este ámbito?

En Multiasisistencia desde nuestros inicios apostamos por incorporar mejoras tecnológicas que nos ayudasen a simplificar las operativas y estandarizar los protocolos tanto en la atención telefónica como en el momento de la reparación. En los últimos años vivimos inmersos en una fuerte transformación digital de todos nuestros procesos y, por supuesto, de nuestras herramientas informáticas para adaptarnos a los cambios que está sufriendo y sufrirá el sector asegurador en el corto y medio plazo.

A día de hoy estamos integrando multitud de soluciones tecnológicas como algoritmos, inteligencia artificial, machine learning, chatbots, sistemas de reconocimiento de voz y lenguaje natural o herramientas de tratamiento avanzado de imágenes. Hemos incorporado tecnología en todos los momentos críticos de nuestra relación con el cliente y la aseguradora para dotar a la toma de decisiones de automatismos que eliminen errores.

Multiasistencia cuenta con partners tecnológicos como Amazon o Google con los que desarrolla soluciones sencillas de desplegar e integrar en los sistemas de nuestros clientes. Todas estas herramientas son parametrizables y completamente personalizables para ofrecer siempre soluciones escalables y a medida.

Existen dudas en el mercado sobre la rapidez del avance de la IoT y su impacto futuro en la Asistencia en Hogar, ¿qué opinión tiene usted al respecto?

Se prevé que el número de aparatos inteligentes crezca exponencialmente de aquí a cinco años hasta llegar a más de 500 de media por familia, según datos del Global Summit for Insurance Innovation 2017.  Por este motivo, la gran mayoría de las aseguradoras están trabajando ya para posicionarse en este nuevo ecosistema tecnológico a través de la seguridad y con propuestas diferenciadoras.

Por nuestra parte creemos que, aunque el IoT tiene mucho futuro dentro del hogar, el auto o la salud, el alto coste de adquisición, instalación y mantenimiento de los equipos a día de hoy, está ralentizando y  demorando su implantación. En el auto se están dando casos ya de recopilación de patrones de conducción y comportamiento de conductores y vehículos. Sin embargo, en el caso de los multirriesgos de hogar, comercio o comunidades la penetración de dispositivos inteligentes está siendo mucho más lenta y cautelosa.

Ustedes tienen que gestionar unas amplias redes de reparadores y prestadores de asistencia, ¿cómo reciben estas redes todas estas innovaciones tecnológicas y cómo les forman en ellas?

Multiasistencia, a través de una de las empresas del Grupo Multiasistencia,  cuenta con una red de profesionales referidos, de más de 3.000 profesionales. Cuentan con un sistema de gestión y ofrecimiento de servicios de reparación completamente digitalizado. Esta red de proveedores externos, se comunica a través de un sistema web o dispositivos de movilidad. Esta herramienta, que está ya en su 4ª versión, es accesible vía tablet o dispositivo móvil para favorecer la movilidad de los proveedores y está completamente integrada y sincronizada con los sistemas de Grupo Multiasistencia para poder disponer de información actualizada de los servicios de reparación que llevan a cabo la red de proveedores en el hogar de un cliente.

En lo que respecta a la formación de esta red, estamos hablando de una red externa de profesionales donde la formación no está en nuestras manos. La red de proveedores con la que contamos apuesta por la innovación tecnológica y ya cuentan con ello en el mismo momento en el que negociamos nuestra colaboración. Indudablemente, ponemos a su disposición las aplicaciones, mejoras, novedades, que vamos desarrollando en la compañía para hacer más eficaz nuestra colaboración, y facilitándoles guías sobre cómo sacarles partido, a través de nuestro equipo de desarrollo tecnológico.

Ustedes canalizan la mayor parte de sus servicios hacia el seguro de Hogar, ¿cómo han evolucionado las coberturas de este seguro y cómo influyen las nuevas garantías de las pólizas en el negocio de su entidad?

Efectivamente las coberturas de las pólizas de Hogar han sufrido cambios en los últimos años, y las compañías se esfuerzan en incluir servicios adicionales para ofrecer productos diferenciales que les posiciones mejor ante sus competidores.

Desde Multiasistencia, en nuestro afán por mejorar la experiencia percibida por el asegurado, ayudamos a nuestros clientes a configurar nuevos servicios y productos que potencien la fidelización del cliente y mejoren su nivel de recuerdo y vinculación con la marca.

Es el caso, por ejemplo, de la cobertura de mantenimiento, que desde hace algún tiempo se ofrece a los asegurados que declaran un siniestro no cubierto por su póliza pero que puede ser solucionado con un bajo coste siniestral. Es una fórmula de fidelización y retención de clientes que utilizan las aseguradoras para generar impactos positivos ante el momento más crítico entre la compañía y el asegurado. Este servicio de mantenimiento, que es completamente modulable y personalizable por cartera, producto o zona, permite disminuir el porcentaje de rechazo a un coste controlado al tratarse de reparaciones de bajo importe.

Otro de los servicios que incluyen algunas pólizas es el servicio de mantenimiento de calderas para que los hogares cumplan con la normativa RITE de revisión de las instalaciones de gas. Este servicio, de alto valor percibido y bajo coste, tiene un carácter preventivo y busca además reducir la siniestralidad futura de la cartera a un coste reducido.

Durante 2018, estamos viviendo una climatología muy adversa en España, ¿ha notado Multiasistencia un incremento de sus servicios por esta causa? ¿En qué servicios se ha notado más?

Hemos notado, por supuesto, el incremento en servicios y siniestros fruto de los últimos temporales que se han sucedido durante el primer trimestre de 2018 y con mayor intensidad en el mes de marzo pasado. Fundamentalmente hemos atendido servicios relacionados con daños agua, extensivos y efectos meteorológicos provocados por las fuertes lluvias, las rachas de viento extremas, especialmente en zonas de costa, y la caída de tormentas, rayos y nevadas.

En previsión de este cambio en la siniestralidad del Multirriesgo, que venía de un semestre extremadamente seco y con escasas incidencias, en Multiasistencia hemos puesto en marcha planes de contingencia personalizados por zona y por gremio que nos ha permitido dimensionar la problemática y atender el exceso de volumen en algunas localidades y provincias.

Según nuestras estadísticas, las zonas con mayor siniestralidad son Andalucía, Madrid y Canarias que han sufrido incrementos de hasta un 40%, 29% y 28% respectivamente. La media nacional en el mes de marzo suponía un incremento de un 11% del volumen respecto al mismo periodo del 2016.

El seguro de Hogar era tradicionalmente uno de los más rentables para las aseguradoras, pero en los últimos dos años ha caído bastante su resultado técnico, ¿está este hecho endureciendo las negociaciones con las aseguradoras para la Asistencia en Hogar?

A día de hoy las aseguradoras se preocupan especialmente porque las compañías de asistencia ofrezcamos un servicio diferencial y de calidad. Prima, por encima del coste, la experiencia percibida por el asegurado ante un siniestro, la duración, la excelencia en la atención telefónica, la disponibilidad de horarios de profesionales, los canales que le habilitemos para comunicarse con nosotros…, detalles todos ellos que inciden en el NPS del asegurado en el momento de encuestar su satisfacción.

Por supuesto, no podemos perder de vista el control del coste siniestral porque es una variable que impacta directamente en la rentabilidad de nuestros clientes y tenemos que habilitar las medidas necesarias para evitar una desviación del coste del siniestro sin menoscabar la calidad del servicio prestado.

Paralelamente, también hemos visto aparecer nuevos operadores en Asistencia en Hogar, ¿cómo afrontan esta nueva competencia?

Actualmente hay dos modelos de colaboración con compañías de seguros bastante estancos en lo que respecta a la gestión de la siniestralidad. Por un lado, las compañías que externalizan toda la gestión (delegan el contacto con el cliente, el call center de declaración y la gestión de reparables e indemnizables) y, por otro, compañías que solo externalizan procesos concretos de su cadena de valor (call center para la declaración, plataformas exclusivas para desbordes, reparaciones nicho, gestión de indemnizables, etc.…) Esta barrera, tan diferenciada a día de hoy, no parece que vaya a mantenerse en el tiempo.

A futuro, las compañías buscarán un control total de todo lo que pase con su cliente, pudiendo tomar decisiones y tener información en tiempo real. Para conseguirlo debemos implementar en nuestros procesos herramientas tecnológicas flexibles, parametrizables y gestionables desde un centro de mando para controlar la toma de decisiones y los datos. Con este panorama somos conscientes de que no todas las actuales compañías de asistencia serán capaces de llevar a cabo fuertes inversiones en tecnología para adaptarse a los cambios que ya está sufriendo el sector, y lo más razonable es que, en el medio plazo, sólo compitan las que más apuesten por la innovación y el desarrollo tecnológico adaptado.

Además de los productos clásicos que ustedes ofrecen a las aseguradoras también cuentan con Servicios de Valor Añadido, ¿podrían concretarme en qué consisten estos servicios?

Multiasistencia fue también pionera en el diseño y operación de programas de valor añadido tanto para el mercado asegurador como para el sector bancario. Llevamos más de 20 años ofreciendo soluciones personalizadas y llave en mano a las principales compañías de este país para diseñar planes de fidelización para grandes colectivos incluyendo en ellos servicios segmentados ad hoc que aporten valor al producto comercializado.

Nuestra filosofía es siempre configurar un paquete de servicios muy valorado por el asegurado y recurrente en el uso que tenga un bajo coste para la aseguradora y que el cliente lo perciba como algo diferencial frente a la competencia. Estos programas permiten a las aseguradoras mantener un canal de comunicación abierto con sus clientes y estar presentes en su día a día, alejados del siniestro y de la renovación y cobro de la prima.

Nuestro portolio incluye más de 300 servicios de valor categorizados por segmentos y productos. Estos paquetes de servicios son 100% personalizables para cada colectivo e incluyen siempre un plan de comunicación con el cliente para incentivar el uso e incentivar la fidelización del cliente.

Multiasistencia está extendiendo sus servicios a otro tipo de entidades no aseguradoras, ¿con qué tipo de empresas trabajan y en qué se diferencia su oferta al sector seguros?

Estamos presentes en otros sectores como las utilities, la banca, el retail, la distribución… Allí donde hay grandes colectivos que gestionar y servicios que externalizar allí está presente Multiasistencia para ofrecer soluciones de outsourcing, fidelización, instalaciones, mantenimiento…

Nuestros más de 30 años de andadura nos han permitido explorar otros campos de actividad para diversificar nuestro negocio, así como ampliar las geografías donde hoy estamos presentes: España, Francia, Portugal, Italia, Luxemburgo o Brasil, ofreciendo en los distintos países diferentes modelos de colaboración con grandes corporaciones de todos los sectores.

¿Cuáles han sido los resultados de Multiasistencia en 2017 y qué previsiones tienen para este año?

Multiasistencia ha crecido y sigue creciendo en los últimos años en línea con el plan estratégico que habíamos fijado para nuestra compañía. Confiamos en que 2018 será un buen año para nosotros donde tendremos que llevar a cabo fuertes inversiones en tecnología para adecuar nuestros sistemas. Este proceso de transformación por su parte nos posicionará como un partner de referencia frente a nuestros clientes y nuestros competidores.

¿Podría hablarme de la actividad internacional de su grupo que se ha desarrollado bastante en los últimos años y las diferencias que encuentran en otros mercados en el negocio de la Asistencia?

A día de hoy, estamos presentes en España, Francia, Portugal, Italia, Luxemburgo y Brasil. Permanentemente exploramos posibles oportunidades que permitan impulsar nuestro crecimiento y expansión tanto en España como en el resto de Europa, en EEUU e incluso en Latinoamérica.

Aunque nuestro core está muy enfocado en el ámbito del hogar, no descartamos operar en otros ramos y geografías donde estudiamos opciones de colaboración. Para conseguirlo, analizamos el mercado y buscamos players locales que nos permitan mejorar nuestra operativa, nuestro volumen de negocio o incluso nuestra tecnología.

 

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