El 70% de los asegurados estaría dispuesto a pagar más a cambio de una mejor experiencia con la compañía

Editar noticia  Redacción

Asitur patrocinó ayer la Jornada sobre Calidad organizada por ICEA “Polímatas de la experiencia”, en la que dio su visión sobre cómo afrontar la transformación del sector y la importancia de mantener al cliente en el centro de todas las decisiones.

Abrió la jornada Elvira de la Cruz, directora del Área de Consultoría de ICEA, y la primera ponencia corrió a cargo de Javier Sirvent, senior Innovation Advisor de Asitur, quien habló sobre “Polímatas de la experiencia”, en ella desgranó que polímata proviene del latín moderno ‘que sabe mucho’; persona con grandes conocimientos en diversas materias científicas o humanísticas, y se preguntó “¿Existen los polímatas en la gestión de la experiencia? ¿Es positivo para la empresa contar con este perfil?”.

En su opinión, “es evidente la transformación del sector, nadie lo duda, la automatización de tareas es presente, y no futuro, y tendremos que encontrar colaboración entre las personas y las máquinas sin olvidar que el cliente debe seguir ocupando el centro de nuestras decisiones. No obstante, no se debe perder el horizonte y tener siempre en el punto de mira que la rentabilidad es algo de obligado cumplimiento.

A continuación, Patricia Jiménez, Head of Marketing y Communication en Iberia de MetLife, explicó la forma en la que el Customer Experience puede ser rentable y cómo nos podemos apoyar en él para cumplir nuestro objetivo. Según sus palabras, “la experiencia de cliente es rentable, pero lo que no es es algo blando y fácil; es decir, la María de todos los Departamentos de la empresas. Por eso, este área no puede estar en manos de cualquiera y debe tener presupuesto. Tampoco es marketing, algo que piensan en muchas aseguradoras, y tampoco es servicio al cliente ni tecnología”.

Añadió que “en la experiencia del cliente hay muchas oportunidades por explotar en nuestro sector, contribuyendo especialmente a reducir la tasa de abandono de los clientes y a aumentar el número de clientes que nos recomiendan. El factor precio sigue siendo importante para los clientes, pero está cayendo en todos los sectores, de hecho, 7 de cada 10 clientes estarían dispuestos a pagar más a cambio de una mejor experiencia con la compañía. Debemos recordar que un cliente leal genera un valor para la empresa 10 veces mayor que el de su primera compra. Se requieren 12 experiencias positivas para compensar una negativa sin resolver y el 91% de los clientes insatisfechos no volverá a comprar nunca en una compañía que no le satisface”.

También explicó que “el gran desafío del sector es atender la voz del cliente, escucharlo. Solo el 36% de las aseguradoras tiene incentivos ligados a la experiencia del cliente, según un informe de Deloitte y solo el 63% de las compañías cierra el círculo completo de la experiencia al cliente. En redes sociales, hay que hablar menos y escuchar más. Observar y descubrir cómo opinan de nosotros en todos los foros, no sólo en los nuestros”.

Pero la experiencia de cliente también es posible con el enfoque B2B. Desde Deloitte Digital contaron cómo. Para finalizar la jornada participó con un caso real de estrategia en Experiencia de Cliente en Abanca que ha adaptado nuevos modelos de relación con el cliente buscando una mayor vinculación y una mayor rentabilidad sin perder de vista la mejora continua.

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