La personalización , clave en la fidelización de clientes de Hogar

Editar noticia  Redacción

En un escenario en que la infidelidad de los clientes del ramo va al alza, las compañías tratan de retenerlos mediante la personalización del precio, las coberturas y los servicios, para lo cual las nuevas tecnologías tienen un papel preponderante.

“Después de tres años en los que el mercado asegurador de Hogar fue consiguiendo frenar la corriente de fuga de sus clientes, se ha vuelto a reactivar una tendencia al alza de la infidelidad en el sector”. El III Estudio de Abandonos en el Sector del Seguro de Hogar, elaborado por Gain Dynamics, revela que la tasa de fuga se incrementó en el primer semestre de 2017 un total de 1,2 puntos porcentuales. Además, entre los que fueron fieles a su aseguradora, tres de cada diez declararon su disposición a cambiar de entidad en la próxima renovación de la póliza.

‘Es el precio, estúpido’

De acuerdo con el estudio, el principal motor que está haciendo crecer las tasas de abandono es el precio. “Cuando parecía que la nueva dinámica económica de España había suavizado la pulsión por el precio entre los asegurados de Hogar, regresa de nuevo la sensibilidad hacia el coste de los seguros como un factor que empuja a cambiar de póliza, después de tres años en los que la importancia del precio fue disminuyendo (aunque siendo siempre el motivo principal de fuga)”, observa. A ello ha contribuido el hecho de que “subieron las tarifas del mercado, las cuales tocaron suelo en el año 2015 y desde entonces no han hecho más que subir (el año 2016 las pólizas de Hogar crecieron una media de 3,1 %, según datos del observatorio.

El aumento de la sensibilidad al precio se refleja en datos como que para la mitad de los fugados este fue el principal motivo de movilización. Por otro lado, el éxito del cambio a otra aseguradora, medido en términos de obtención de una póliza más barata, ascendió al 65%.

La personalización, clave

Sin embargo, el estudio revela que, “además de las expectativas basadas exclusivamente en el coste, que son las principales, existen otro tipo de expectativas que pueden afectar a la política de retención y de captación de las compañías y no deben ser olvidadas. Son las expectativas de precio basadas en la personalización, que buscan que la compañía se adapte al cliente y sus circunstancias todo lo que sea posible y que demandan que la evolución del precio de la póliza responda al comportamiento y a las necesidades aseguradoras del cliente. Bajo la personalización se engloban los conceptos de precio recompensa (recompensar la no siniestralidad, que es por cierto el cuarto motivo de baja), precio dinámico (descuentos, promociones, ajustar el precio en cada renovación), y precio estable (evitar la variabilidad de precios)”, detalla.

En este punto, el 85% de las entidades que operan en el ramo creen que la personalización de la oferta mejora la satisfacción de sus clientes y reduce el riesgo de fuga, de acuerdo con el estudio ‘Multirriesgo de Hogar: personalización de la oferta a través del análisis de datos’, elaborado por ICEA con la colaboración de Multiasistencia. En lo relativo a la personalización del servicio, aún es mayor la convicción de su importancia para garantizar la fidelidad de los asegurados, ya que el 94% cree que reduce el riesgo de fuga.

El papel de ‘Insurtech’

En este punto, “las nuevas tecnologías son clave para lograr personalizar la oferta al cliente y aumentar su fidelidad”, según señaló Ricardo Calvo, director general adjunto de Atención al Cliente de Multiasistencia, durante su intervención en el acto de presentación del citado estudio. No en vano, los principales motivos que enarbolan las compañías para implantar canales digitales en la tramitación del siniestro son mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia en procesos. “Por ello, debemos aprovechar la capacidad de los nuevos modelos de negocio para ofrecer productos y prestaciones personalizadas y experienciales, que se anticipen a las necesidades del cliente y que, en última instancia, le hagan sentirse valorado, escuchado y conocido”, añadió.

De acuerdo con un informe de Juniper Research, el número de pólizas Hogar que utilizan herramientas de ‘Insurtech’ superará los 86 millones en todo el mundo en 2022, frente a los 60 millones de 2017. Ello supone un crecimiento promedio de 7,5% al año, hasta alcanzar al 10% del total de las pólizas de este segmento. No obstante, tecnologías de este tipo como Data Mining, Big Data Analytics, Machine Learning, Cloud Computing o la inteligencia artificial van implantándose lentamente en el ramo. De momento, solo 4 de cada 10 entidades utiliza alguno de estos recursos.

Con todo, el estudio vaticina que las tecnologías domésticas inteligentes, en combinación con los sistemas de suscripción mediante inteligencia artificial mejorarán en el futuro la velocidad y la calidad de la entrega de pólizas, ahorrando a los clientes unos 200 euros por póliza.

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