La venta online marca el futuro del sector

El negocio digital asegurador crece con fuerza, y no sólo a través de webs de compañías, comparadores y plataformas digitales. La mediación, cada vez más, se sube también al carro digital.

Editar noticia  Redacción

Como en el resto de sectores económicos, el negocio digital y la venta online forman parte de las tendencias de futuro en la distribución de seguros. Sin ir más lejos, el negocio digital de Mapfre creció en cerca de 340.000 nuevas pólizas en 2018, un 56% más que el año anterior. Los seguros más demandados por Internet han sido los de Automóviles (62%), seguidos por los de Hogar (21%), Viajes (10%) y Salud (7%).

Continuando con el ejemplo de Mapfre, aproximadamente, la mitad de los clientes que demandan un seguro por Internet lo hace a través de la web de la aseguradora. El 36% accede a través de los comparadores, y el 10% mediante las distintas plataformas digitales de los partners de negocio.

El perfil de cliente que contacta con la aseguradora a través de plataformas digitales es en su mayoría hombre (73%). Por franjas de edad, la mayoritaria es la de entre 36 y 45 años (30%), seguida de la de entre 26 y 35 (25%). No obstante, la entidad destaca que cerca de un 40% de la contratación la realizan mayores de 45 años.

Hemos preguntado a varios profesionales con reconocido prestigio en el sector, su opinión acerca de si veremos un despegue notable del negocio digital del seguro, entendido como venta online. “Totalmente, no puede ser de otro modo”, afirma Ángel Casarrubios, responsable de Insurtech de Abside Smart Financial Technologies. “En un negocio que vende un producto que no es fabricado, por ejemplo, el ramo de Salud, va a ser el que más despunte a corto plazo en este aspecto, porque es el que más interacción va a lograr con el cliente, desde el momento de la distribución hasta la prestación del servicio, y en esa interacción y la renovación de la cartera va a crecer sustancialmente”.

Simplificación de productos

Para Higinio Iglesias, CEO de ebroker, “el cliente nativo digital será consumidor de todo tipo de productos y servicios, entre ellos, seguros, a través de dispositivos móviles, lo que hará que haya un despegue de la venta online. Sin embargo, este debe ir acompañado de una simplificación de los productos por parte de las aseguradoras. En el caso particular de los mediadores, herramientas de venta online como los multitarificadores incorporados en portales web, con integración de la información en un ERP para su posterior gestión y aprovechamiento, formarán parte de las soluciones para afrontar este nuevo reto y competir con otros canales”, asegura.

“El mundo es cada vez más digital. Las nuevas generaciones se comunican digitalmente y el sector asegurador no puede abstraerse de esta realidad”, sentencia en la misma línea Borja Díaz, CEO de Multiasistencia España. “Cada vez estamos más acostumbrados a conseguirlo todo con un click: las vacaciones del verano, el billete de avión, la transferencia bancaria, las entradas de un concierto, la reserva en restaurantes… El mercado asegurador no es diferente: podemos declarar un siniestro vía chat o vía ‘voicebot’, controlar el avance de la grúa en nuestro móvil, grabar y fotografiar los daños en la cocina con nuestro teléfono o recibir el diagnóstico de un médico sin visitar la clínica. Por lo tanto, el negocio digital llegará a todos los productos del mercado asegurador y necesitará de una firme transformación de nuestros sistemas y de nuestra forma de trabajar. Compañías, mediadores o empresas de asistencia, como es nuestro caso, debemos aplicar la tecnología a nuestros procesos para simplificarlos, automatizarlos siempre que sea posible y para hacerlos más rentables. Los clientes demandan productos más a medida y nuevos canales para comunicarse e interactuar con nosotros, quien no se adapte no estará en posiciones dominantes en el medio y largo plazo”, indica.

Mediadores digitales

Acerca de si el negocio digital alcanzará a todo tipo de seguros y lo emplearán todo tipo de canales (mediadores incluidos) o no, Ángel Casarrubios, desde Abside, señala que “quizás en algunos ramos más B2B es más difícil, y en seguros personales, como Decesos, también puede que el negocio digital penetre menos (a lo mejor sí en la comercialización, no tanto en la gestión de la prestación), pero los ramos más ‘commodity’ serán digitales en amplia medida (aunque detrás haya un mediador). Y por supuesto que, la mediación que no adopte los nuevos modelos de negocio digital o interacción con el cliente, no podrá mantener toda su cartera sólo confiándola a la relación personal o de confianza, o al conocimiento para el asesoramiento del cliente (recordemos que la IDD ya diferencia entre producto informado y asesorado). Eso aún es valido para carteras de mayor edad y menos digital, pero para las generaciones millennial y z’s, les será muy complicado poder subsistir si no hay un cambio”, advierte.

“El hecho de que estemos frente a una nueva generación de consumidores fuertemente digitalizados, sobre todo con uso intensivo del móvil, hace que indudablemente veamos un notable impulso del negocio digital. Esto ha comenzado por la posventa pero llegará (y no muy tarde) al momento de la venta y contratación”, vaticina Germán Cuevas, subdirector de Desarrollo de Negocio de Tirea. “El sector en España tiene una fuerte presencia de la mediación y no quedará más remedio que ponerse las pilas, identificar claramente su aportación de valor y digitalizarse si no quieren ver cómo el consumidor tira por la calle de en medio por su cuenta”, advierte.

“Por otro lado, por supuesto que hay ramos en donde la contratación online es más factible. O por el tipo de mercado, ya que no es lo mismo contratar un seguro de Asistencia en viaje o un seguro de Hogar, que contratar el seguro para la comunidad o un gran riesgo”, subraya.

Según David Millet, chief Marketing Officer de MPM Software, “el seguro tradicionalmente no ha sido un sector que haya adoptado la tecnología para innovar, pero eso está cambiando, en especial, motivado por las aseguradoras y los mediadores medianos y grandes. El sector está acelerando su transformación digital y está volviéndose cada vez más dinámico, siendo conscientes de que la inversión en tecnología es un requisito indispensable para ser más eficiente y poder competir en el mundo digital manteniendo a la vez el negocio tradicional con los actuales clientes. La evolución de otros sectores relacionados como el financiero, contribuirá a subir el listón tecnológico en cuanto al modelo de prestación de servicios digitales, y seguirá facilitando y simplificando los procesos a los usuarios y modificando los estándares. Por ello, nos veremos obligados a seguir mejorando y evolucionando para ofertar y servirles los productos aseguradores en el canal, tiempos y formas que ellos deseen consumir, por lo que creo que sí que se generalizará la mayor parte de la oferta en formato digital”, vaticina.

Proceso de cambio

“No me cabe la menor duda de que el negocio digital irá aumentando año tras año y de que las insurtech serán un factor determinante para que eso suceda”, sentencia Carlos Guerrero, director de Partnerships de Hiscox. “Las compañías y los mediadores deben afrontar un proceso de cambio hacia lo digital donde lo que prime sea la experiencia de usuario entendida en múltiples facetas: un producto personalizado, un servicio adecuado, etc. Debemos ser conscientes de que la tecnología nos permite hacer las cosas de forma diferente. Ahora podemos saber si un cliente de seguro de coches conduce bien o no. Y tenemos que tarificar en consecuencia. Ya no vale ‘el café para todos’. Igual que digitalizar no es simplemente abrir una web para vender exactamente el mismo producto que se vende por otros canales. Las generaciones que están llegando al mercado, totalmente conectadas, demandarán otro tipo de experiencia; si bien es cierto que hay seguros que todavía requerirán más tiempo para la transformación, como pueden ser los de pymes, donde el factor humano es todavía muy importante”.

“Estamos asistiendo a la integración de las herramientas de venta online, tanto desde marcas que se acercan al mercado a través de este canal, como desde las propias redes de mediación que utilizan este tipo de técnicas como soportes a su actividad”, en palabras de David Elías, responsable de Formación y Marketing de MGS. “El negocio digital incrementará su participación en el mercado en los próximos años, pero de forma integrada con otros canales. Se trata de poner a disposición de clientes de múltiples canales de forma conectada, ya que lo que se observa es que muchas veces el cliente utiliza un canal online para informarse, para acabar contratando a través de un mediador a través del cual obtiene un claro valor añadido. En cuanto a los productos, a comercializar a través de canales online, resulta más eficaz en productos y servicios sencillos, que sean de fácil comprensión y contratación, si bien el asesoramiento de un mediador siempre es un elemento que permite ajustar mejor las coberturas a las necesidades reales del cliente. Asimismo, a mayor complejidad del producto o del proceso de suscripción encontraremos un mayor número de consumidores que opten por canales tradicionales”.

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