La tecnología cambia la experiencia del cliente

Varios profesionales de reconocido prestigio en el sector opinan sobre cómo afectan las tecnologías a la experiencia del cliente en el seguro.

Editar noticia  Redacción

Según el estudio World Insurtech Report de Capgemini, el 67,1% de los directivos de las aseguradoras tradicionales considera que las nuevas tecnologías pueden redefinir la experiencia del cliente, una opinión compartida por el 91,7% de los directivos de Insurtech. Por su parte, un 36,7% considera que pueden traer nuevos modelos de negocio, frente al 58,3% de las tecnológicas, y un 35,4%, que podrían mejorar las capacidades de las aseguradoras tradicionales, (un 33,3% de directivos de las Insurtech señala lo mismo). Sea como sea, “es opinión unánime entre los consultados que las empresas Insurtech están teniendo un efecto transformador en la industria”, según el informe.

En todos los aspectos

David Elías, responsable de Formación y Marketing de MGS, cree que “sin duda la tecnología está mejorando de una manera muy notable la experiencia del cliente y lo está haciendo en todos los aspectos. Se están desarrollando productos aseguradores que son más eficaces en la protección de nuestros clientes y, además, la tecnología está permitiendo una mayor personalización de los servicios que ofrecemos para adecuarlos a sus necesidades reales. Por otra parte, los procesos de gestión del negocio, tanto en la contratación como en la administración de los contratos o el trámite de las prestaciones, también se están beneficiando de ventajas tecnológicas que les dotan de mayor rapidez y eficacia y eso produce un crecimiento muy notable en la percepción positiva en la relación del cliente con su aseguradora”, explica.

Ángel Casarrubios, responsable de Insurtech de Abside Smart Financial Technologies, indica que la tecnología “permite tener en cualquier momento, cualquier lugar y por el canal más directo, internet, el contacto con la compañía aseguradora. ¿No es eso mejor y más práctico que tener que desplazarse a una agencia o mediador en muchas de las ocasiones? Lo que hay que hacer es que el negocio del seguro gane en transparencia y cercanía al cliente sabiendo que hay pellizcos de la prima que antes se llevaba, que ahora no será posible. No pasa nada, el mercado a disposición de cada compañía se ha vuelto exponencial”, señala.

Para Guillermo Herrera, director de IT y Administración de ARAG, la tecnología “mejora de forma efectiva la experiencia del cliente si se transforman los trámites en sencillos e intuitivos pasos. La principal ventaja está centrada en simplificar y agilizar trámites que se percibe como inmediatez en la respuesta y disponibilidad 24 horas y 365 días al año en cualquier lugar y desde cualquier canal”, opina.

Experiencia integrada

“La aplicación de tecnología en la gestión de los clientes permite la definición de procesos diferentes según los canales utilizados, pero bajo un único marco que permite ofrecer una experiencia integrada, coherente y adaptada a sus necesidades”, subraya David Millet, chief Marketing Officer de MPM Software. “Esto es tan importante como poder prestar atención centralizada y a través de diferentes canales integrados (omnicanalidad), ya que favorece que el cliente pueda interactuar con los corredores a través de diferentes canales y mecanismos de forma indiferente, pudiendo iniciar un proceso por un canal y terminarlo por otro”, señala.

“La definición del ‘customer journey’ y la identificación de los momentos de la verdad, momentos en que una compañía se la juega en la interacción con los clientes, son aspectos clave a la hora de que los clientes valoren una experiencia como positiva o negativa”, hace notar. “Asimismo, hoy en día los clientes quieren tener autonomía, por lo que un buen modelo de autoservicio es clave para incrementar la percepción de calidad del servicio, aportando inmediatez además de capacidad de personalizar la oferta y los servicios prestados al cliente”, remacha.

Por su parte, Borja Díaz, CEO de Multiasistencia España, destaca “tres ventajas: la omnicanalidad, el autoservicio y la personalización de la oferta. Visto desde el punto de vista de una empresa de asistencia tenemos analizado que los asegurados valoran muy favorablemente que habilitemos diferentes canales de comunicación siempre que todos ellos estén coordinados y el asegurado pueda saltar de uno a otro sin perder información. Además, adquiere un valor muy importante para el cliente la autogestión que permite avanzar en el siniestro sin estar sujeto a horarios cerrados, disponibilidad de agentes, etcétera. Gestionar la experiencia del asegurado es responder a su demanda, demanda que ahora se centra en productos únicos, individualizados y personalizados para cada uno. La tecnología nos ofrece fórmulas para gestionar esta personalización en la oferta y en la operación para cada cliente”, indica.

Para Germán Cuevas, subdirector de Desarrollo de Negocio de Tirea, “es importante elegir ‘el qué’ en función de ‘para qué’. Por ejemplo, a todos nos gustaría dar un parte, ya sea en hogar o en autos, usando algo que ahora está al alcance de cualquiera: una grabación de audio, un chat en el móvil, grabar un vídeo y adjuntarlo (o por lo menos unas fotos)… en lugar de tener que estar rellenando un formulario en la pantalla del ordenador o en las 5 pulgadas que tiene la pantalla del móvil. En esto hay mucho recorrido y si bien el sector ya va cobrando conciencia de estos temas, será necesario un importante esfuerzo para poner en marcha iniciativas conjuntas. Pero todo se andará”, asegura.

En lo relativo a la mediación, “ante un nuevo cliente con mayores exigencias y que define su percepción de una marca o servicio en virtud de la experiencia digital que haya tenido, el corredor de seguros ha de ofrecer productos competitivos y un servicio acorde al mundo digital actual”, señala Higinio Iglesias, CEO de ebroker. “El nuevo cliente digital requiere de atención inmediata, alta disponibilidad, fácil acceso a la información, eficacia en la gestión y una buena experiencia omnicanal, y todo esto no sería posible sin la tecnología adecuada como las apps proporcionadas por plataformas tecnológicas para que, en el caso de los mediadores de seguros, ganen en capacidad de servicio y fidelización, además de mejorar la imagen de su marca y empresa y representar una visión de transformación digital”, indica.

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