Cómo está cambiando la asistencia en el Hogar de la mano de la tecnología

Editar noticia  Redacción
El Internet de las Cosas, los hogares conectados, los dispositivos inteligentes, la inteligencia artificial o el Big Data están transformando profundamente la forma en que las compañías y empresas especialistas abordan los servicios de Asistencia en el hogar.

La avalancha constante de novedades tecnológicas que se van incorporando a nuestra vida cotidiana y, en concreto, a nuestros hogares, se traduce en una revolución permanente en nuestros hábitos de vida, pero al mismo tiempo supone todo un cambio de paradigma para el seguro en sus diferentes vertientes y ramos. En el ámbito concreto de la asistencia en el Hogar, hemos preguntado a diversos profesionales con experiencia en el sector cuáles son, a su juicio, los principales avances tecnológicos aplicados en todo el proceso de la asistencia en el hogar y que aportan a al cliente.

Hogar conectado

“El mercado del hogar conectado tiene por delante un largo recorrido y se está desarrollando a un ritmo más lento que el del coche conectado”, señala Eduardo Rodríguez Sierra, director comercial y de Marketing de Asitur. “A día de hoy no existe un estándar en el mercado para conectar la casa; empresas de Telco, grandes tecnológicas, ‘utilities’, empresas de seguridad están sacando al mercado distintas soluciones y para poder prevenir siniestros tienes que estar conectado. Se está abriendo un campo en la instalación de estos detectores, pero va a ser complicado que todos puedan ser conectados a la empresa de asistencia, salvo que se estandaricen una o dos de estas soluciones”, explica.

Para Eduardo Cubero, director adjunto de la Línea Hogar de AXA Partners, “el Internet de las Cosas supone sin duda la gran revolución en los servicios asistenciales en el hogar. Cualquier objeto conectado es susceptible de ser complementado con una amplia capa de servicios asistenciales”, subraya. “Sin duda, el auge de los hogares conectados, supone todo un reto a la hora de comercializar  productos ‘smart assistance”’, esto es, que integren la tecnología para ofrecer un servicio asistencial, incluso predictivo, y que, sin duda, en el corto medio plazo acabarán imponiéndose en el mercado de la asistencia inteligente”, asegura.

“Actualmente las tecnologías aplicadas en el Hogar en España tienen aún mucho recorrido de implantación”, reflexiona Joana Rodríguez, directora Comercial Delegación en Catalunya de Europ Assistance España. Y continua, “desde Europ Assistance, consideramos un gran avance el poder disponer de viviendas domóticas para facilitar la vida diaria en el hogar. Igualmente, el hecho de poder conectar, monitorizar y programar tantos elementos como lo permita suponen una oportunidad para valorar una especialización en la red de reparación alineada a todos estos dispositivos tecnológicos”.

“Aunque se estima que el número de aparatos inteligentes crezca de manera exponencial en los próximos años, la realidad a día de hoy es que su implantación no es muy elevada en nuestro país dado el alto coste de adquisición y de instalación y mantenimiento de la gran mayoría de los dispositivos. Por tanto, aún no podemos sacar grandes conclusiones desde el punto de vista de la asistencia”, matiza Borja Díaz Martín, director general de Multiasistencia.

Cambios en la noción de riesgo

Sea como sea, “estamos seguros de que la instalación de aparatos relacionados con la seguridad y con la detección y la prevención de siniestros de agua, luz o robo, por ejemplo, se acabarán generalizando en los hogares españoles y permitirán a las compañías obtener información interesante del funcionamiento de los hogares y, además, actuar de forma preventiva si fuera necesario, para evitar siniestros que puedan ser susceptibles de predicción”, vaticina Borja Díaz.

“Las innovaciones en el ámbito digital ayudan cada vez más la gestión del hogar en el día a día y ofrecen herramientas que ayudan a las familias”, señala Mariana Bahía, responsable de innovación de ARAG. En este punto, destaca que “en muchos sitios ya se está utilizando Smart APP que te garantiza más seguridad, control y ahorro en distintos aspectos de tu hogar. Como ejemplo, Gearbrain es una Smart app que te consiente el control de muchos dispositivos del hogar: luces, ventanas, aire acondicionado, TV control, etc. Con esta app también se pueden conectar cámaras para tener control de seguridad”, explica.

“Las nuevas tecnologías aplicadas al mundo del hogar provocarán cambios en aspectos como el análisis del riesgo a asegurar, la forma en que las empresas de asistencia interactuemos con los asegurados, y en la propia gestión del siniestro”, vaticina Eduardo Rodríguez Sierra. A su juicio, “la posible conectividad en el ramo de hogar ayudará sin duda a crear un entorno más seguro, el concepto de riesgo cambiará y las empresas de asistencia nos orientaremos hacia la prestación de servicios de valor añadido. La consecuencia de todo esto será el aumento de la satisfacción del cliente lo que se traducirá en una mayor fidelización hacia su compañía”, considera.

IA, Big Data, reconocimiento de voz,…

“Más que el IoT aplicado al seguro del hogar, las tendencias tecnológicas que se están desarrollando en las empresas de asistencia provienen de la mano de la inteligencia artificial (robotizando procesos para mejorar productividades) y el Big Data (creando modelos predictivos que reduzcan los tiempos y el fraude)”, subraya Eduardo Rodríguez Sierra, director comercial y de Marketing de Asitur.

“Alguno de los servicios novedosos que gracias a los avances en Big Data e inteligencia artificial se pueden conseguir son los relacionados con la “anticipación” al siniestro”, continúa. “Hemos codificado, procesado e identificado la casuística de los daños producidos principalmente por agua en el historial de asistencias y los eventos meteorológicos de los últimos 20 años, pudiendo predecir hasta con un 93% de eficiencia muchos de los problemas que tormentas, lluvias o fuertes vientos podría ocasionar a los asegurados de nuestras compañías”, asegura.

“Por otra parte, el reconocimiento por voz abre a las empresas de asistencia nuevas oportunidades de mejora de procesos y ahorro de costes futuros para las compañías de seguros”, añade. “En este 2018, vamos a ver como los asistentes de voz van a eclosionar en el mercado español, con la llegada de Alexa de Amazon, Google Assistant, Siri de Apple, Cortana de Microsoft o Jarvis de Facebook. Estas grandes compañías están apostando todo su potencial tecnológico por sistemas de inteligencia artificial con los conocidos ‘bots’, concluye.

“A día de hoy estamos integrando multitud de soluciones tecnológicas como algoritmos, inteligencia artificial, ‘machine learning’, ‘chatbots’, sistemas de reconocimiento de voz y lenguaje natural o herramientas de tratamiento avanzado de imágenes. Hemos incorporado tecnología en todos los momentos críticos de nuestra relación con el cliente y la aseguradora para dotar a la toma de decisiones de automatismos que eliminen errores”, asegura en este punto Borja Díaz.

‘Manitas tecnológico’

Para Jose Enrique Viniegra, director comercial de HomeServe Asistencia, “la tendencia general del sector en los últimos años ha estado marcada por la incorporación de productos de valor añadido que hagan la vida más fácil a los clientes, y un ejemplo de ello son las coberturas de asistencia tecnológica en la vivienda, donde el ‘manitas tecnológico’ se ha ido abriendo un hueco preferente.

Los avances tecnológicos están enfocados a dar respuesta a las demandas de los clientes y a ser cada día más eficientes, lo que requiere todo un proceso de transformación digital que implica un cambio cultural”, argumenta.

Omnicanalidad

“Son innumerables las mejoras que aporta la tecnología en el área de la Asistencia en el hogar”, afirma Eduardo Cubero, director adjunto de la Línea Hogar de AXA Partners. “En la actualidad, muchas compañías de asistencia ya ofrecen a sus clientes soluciones tecnológicas innovadoras, que facilitan y optimizan el proceso de tramitación de un siniestro, al tiempo que reducen notablemente los costes de gestión. Hablamos de soluciones como ‘Click To Call’, cita en la primera llamada,  apertura automática o acceso on line a los detalles de la tramitación del siniestro”, enumera.

“El cliente puede elegir el medio por el que contactarnos; reservar su cita con el profesional a través de ‘booking online’, conocer el estatus de sus servicios con ‘job tracking’ en tiempo real; tener una atención personalizada gracias a nuestro programa visión 360 y asegurar el cumplimiento de la cita mediante nuestro sistema de geolocalización”, ejemplifica José Enrique Viniegra.

Joana Rodríguez, de Europ Assistance, completa esta visión: “los principales avances tecnológicos facilitan al cliente el acceso para, en primera instancia, poder declarar siniestros o solicitar servicios a demanda a través de distintas vías (app, telefonía o web) hecho que aporta mayor visibilidad a la evolución y seguimiento de todo el proceso de reparación”. “Desde la compañía de asistencia nos comunicamos durante todo el proceso con cada uno de los actores con el objetivo de aportar información actualizada y proactiva”, concluye.

A lo cual, José Enrique Viniegra añade que “los profesionales cuentan con tablets que permiten la omnicanalidad para realizar su trabajo de forma ágil, minimizando procesos, asegurando el control y proporcionando trazabilidad y transparencia a lo largo de todo el servicio”.

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