Mejor Asistencia en viaje gracias a la tecnología

Editar noticia  Redacción
App específicas para gestión de siniestros, geolocalización, SMS, chatbots, digitalización de procesos… la tecnología irrumpe con fuerza en todos los procesos del ámbito asegurador de Asistencia en Viaje.

El seguro no es ajeno a la innovación tecnológica que está revolucionando nuestras vidas con la avalancha de nuevos dispositivos que nos ofrecen prestaciones impensables hasta hace muy poco tiempo, como la geolocalización o el envío automático de información a través de dispositivos conectados e inteligentes. En el ámbito de la Asistencia en Viaje, las novedades tecnológicas ofrecen un mundo de posibilidades para mejorar el servicio al cliente y mejorar la eficiencia en todos los tramos del proceso.

“La tecnología nos ofrece multitud de posibilidades de ofrecer a nuestros clientes una experiencia mejorada”, reflexiona Pilar Nieto, directora Comercial Viaje de Europ Assistance España. “Desde el momento de decisión de compra es importante contar con los medios necesarios que hagan que la compra pueda ser a través de distintos medios y dispositivos”, ratifica, ya que, “para poder ser aún más eficientes y resolutivos de cara a prestar servicios de asistencia a los clientes que necesitan nuestra ayuda encontrándose fuera de sus hogares, la tecnología es fundamental”.

Apps para siniestros

“Contratación on-line, app para la gestión de siniestros, chatbot…”, enumera Mireia Arenas, directora Asistencia en Viaje de ARAG, quien subraya que las nuevas tecnologías “aportan rapidez a la hora de comunicarse con nosotros, tanto en la contratación como en la gestión de siniestros”.

En la misma línea, Carlos Nadal, director comercial de International SOS, subraya que “el desarrollo de app que permiten gestionar siniestros de viaje sencillos y el desarrollo de la tele consulta médica, acercan el cliente al servicio y por tanto le aportan valor”.

“Hemos constatado que el uso de la tecnología aporta una mejora de la calidad del servicio y así es percibido también por el asegurado”, coincide Eduardo Rodríguez Sierra, director comercial y de Marketing de Asitur.

SMS y geolocalización

“Cuando en asistencia te planteas aplicar nuevas tecnologías, es primordial hacerlo desde el punto de vista de las necesidades del consumidor; lo primero, dibujar el ‘customer journey’ y los momentos de contacto de nuestro socio y cliente con la plataforma en el transcurso de ese ‘viaje’. Ese análisis de procesos nos ayudar a definir aquellas implementaciones tecnológicas que sean beneficiosas y transparentes para el socio/cliente”, explica Luis Muñoz Fernández, director comercial de RACE.

“Cómo ejemplo de estos avances tecnológicos en el RACE, hemos implementado el SMS de localización del socio/cliente, para luego poder activar la geolocalización de los medios necesarios para solventar el percance. Con solo pulsar el enlace que recibe en su móvil, arrastramos las coordenadas del lugar donde se encuentra; y el SMS para el tracking del medio que le va a asistir, sin necesidad de realizar llamadas a la plataforma, el socio/cliente puede ver quien le va a asistir y el tiempo estimado de llegada”.

Asimismo, “la solicitud de servicios a la red de colaboradores se ha automatizado sin necesidad de enviar mail o llamadas de teléfono. La rapidez en el envío de los medios elección del colaborador idóneo son parámetros esenciales para la satisfacción de nuestros socios y clientes. Por ello, hoy la elección del colaborador se efectúa por RIN (Red Inteligente), que tiene en cuenta el porcentaje de éxito de solución por tipo de siniestro, y distancia”, explica.

La revolución tecnológica en Asistencia en Carretera

“La asistencia en carretera actualmente está ligada a los nuevos avances tecnológicos que han acelerar la transformación y diversificación en el mundo de asistencia en carretera, consiguiendo mejorar el negocio y la atención al cliente”, asegura Pilar Guinea Palacios, encargada de Desarrollo de Negocio Asistencia de Tirea. “Gracias a la utilización de nuevas tecnologías centradas en el uso de los smarthphones se ha conseguido tener una comunicación más rápida y ágil en los procesos a la hora de gestionar el ciclo de vida de un servicio desde que se solicita el encargo, enviando una localización con exactitud, adjuntando las fotos del siniestro, acompañando un parte del asegurado y del taller, el envío de la geolocalización de las grúas a los asegurados en tiempo real, consiguiendo que el asegurado reduzca su percepción del tiempo de espera de la grúa”, explica.

Además, “la tecnología ha ayudado en la mejora de calidad del servicio y ha conseguido colocar al cliente en el centro de todo y reforzar las relaciones digitales con ellos. En un futuro que ya está llegando, el eCall, la telemática y la conectividad en los coches nuevos darán un impulso importante a cambios en la asistencia en carretera”, vaticina.

“Son varias las tecnologías que nos ayudaran a ser más eficientes y ágiles en la atención de nuestros socios y clientes”, indica Luis Muñoz Fernández, director comercial de RACE. “Por un lado, la opción de leer los códigos de averías que el vehículo lance a nuestro sistema de apertura de expediente, nos ayudará a que la asistencia que se precise sea más eficaz, pudiendo ser más certero en el vehículo técnico necesario”.

En otro orden de cosas, “algo que facilitará mucho la gestión de un expediente son los sistemas de Bcall &Ecall (Breakdown Call & Emergency Call): mediante un botón accesible en la cabina del vehículo, podremos conocer de manera exacta la localización de coche/cliente, así como algunos datos técnicos de la avería. Las solicitudes por sistemas de Ecall, y nuestra conexión con el 112, permitirá que seamos más rápidos y colaboremos en la precisión y necesidad real de la intervención de Servicios de Emergencia”, asegura. “Estos sistemas de reciente instauración como obligatorios en fabricantes como normativa europea, sin duda nos ayudaran a disminuir nuestro tiempo de intervención, así como a la elección del medio más adecuado, de acuerdo a las necesidades”, remacha.

“Hemos visto cómo, gracias a herramientas de geolocalización de las grúas, el asegurado reduce su percepción del tiempo de espera de la grúa en cinco minutos”, asegura Eduardo Rodríguez Sierra, director comercial y de Marketing de Asitur.

Aún más, en opinión de Nadia Domínguez Lucena, directora Comercial Automoción de Europ Assistance, “la geolocalización, cuando tenemos un evento inesperado en carretera, es un avance esencial y si lo sumamos, en caso necesario, a la activación de los servicios de emergencia, hablamos de salvar vidas. Este avance era algo impensable en el ámbito de la asistencia si miramos 20 años atrás”, asevera.

Asimismo, “las nuevas tecnologías también se están abriendo paso en el campo de la peritación de daños. A través de imágenes que se pueden tomar en el mismo lugar del accidente o en el taller, existen soluciones tecnológicas que permiten realizar con bastante exactitud la valoración de los daños producidos y determinar el importe de su reparación. Este tipo de herramientas consiguen una reparación más rápida del vehículo al no ser necesaria la visita presencial del perito y, por otro lado, una reducción del coste siniestral”, explica de nuevo Eduardo Rodríguez Sierra, de Asitur.

Por otro lado, “el uso de las nuevas tecnologías ha tenido también un impacto positivo en la productividad del ‘call center’, debido al ahorro de tiempo en llamadas entrantes de los asegurados que dejan de llamar porque no necesitan saber cuánto tardará la grúa, puesto que la tienen geoposicionada en su smartphone”.

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