La tecnología irrumpe en la Asistencia en Hogar

Profesionales de reconocido prestigio en el ramo explican cuáles son a su juicio los principales avances tecnológicos aplicados en todo el proceso de la Asistencia en Hogar.

Editar noticia  Redacción

Según la consultora IHS Markit, el número de dispositivos conectados aumentará a escala mundial a un ritmo del 12% de media anual en los próximos años, partiendo de los 27.000 millones de unidades que había 2017. De esta forma, se estima que en 2030 habrá en el mundo unos 125.000 millones de dispositivos conectados. Muchos de estos dispositivos forman parte de nuestra vida cotidiana y los tenemos en el hogar, lo que está cambiando radicalmente nuestro estilo de vida cuando estamos en casa. Desde el punto de vista del sector asegurador, esta evolución presenta retos y oportunidades, especialmente en el ámbito de la Asistencia en Hogar.

‘Smarthome’

“Actualmente, la demanda de las tecnologías aplicadas en el Hogar en España está en aumento, no sólo en la domótica, sino que el constante crecimiento del número de dispositivos interconectados a través de Internet es ya una realidad. Hoy en día, son muchos los hogares que cuentan con dispositivos con los que poder conectar, monitorizar y programar tantos elementos como se quiera. Como empresa de asistencia, nos da nuevas oportunidades para valorar una especialización en la red de reparación alineada a todos estos dispositivos tecnológicos”, señalan desde Europ Assistance.

En Iris Assistance, por su parte, consideran que “el cambio más importante en este sector vendrá a través del Internet de las cosas o ‘smarthome’. En relación con este nuevo modelo, las cifras que aportan algunas consultoras hablan de un crecimiento de 2 dígitos del número de dispositivos por persona en los próximos años. Por lo tanto, se trata de una tendencia en crecimiento”, destacan. “En los hogares españoles creemos que llegará de forma escalonada. Primero, tendremos la implantación de estos dispositivos en viviendas nuevas, segundas viviendas y sector hotelero. Progresivamente, este modelo se aplicará el resto de los hogares. Aunque es difícil indicar una fecha, probablemente en los próximos 10 años veremos un cambio sustancial en este sentido. En la medida que Internet de las cosas se vaya generalizando, veremos una eclosión de la oferta de este tipo de productos. Esta consciencia está activando a nuestro sector para generar una oferta adecuada al mercado. Y ahí estaremos las empresas de asistencia actuando desde una perspectiva de la prevención y el asesoramiento activo a los asegurados ante una incidencia en el hogar”, vaticinan.

Digitalización de procesos

En este punto, desde Europ Assistance opinan que “la digitalización de los procesos es una oportunidad y casi una obligación en el sector asegurador, ya que nos permite adaptarnos permanentemente y seguir siendo competitivos.  Ofrecer a nuestros clientes la posibilidad de declarar siniestros o solicitar servicios a demanda a través de distintas vías (app, telefonía o web) es un valor añadido que sin duda hace que la experiencia sea más satisfactoria. Al tiempo que nos permite tener siempre informados en tiempo real a nuestros profesionales, para así poder ofrecer un mejor servicio”, explican.

“Ahora estamos apostando por la digitalización de los contratos para poder establecer servicios únicos y caminos de servicio diferenciados por póliza o por tipo de siniestro y poder avanzar en todas las políticas de personalización de producto en las que las compañías aseguradoras están trabajando”, indica Borja Díaz, CEO de Multiasistencia. “Muchas de nuestras herramientas ayudan ya, y lo harán más a futuro, a hacer una fuerte reducción de recursos y así abaratar algunos procesos sencillos de automatizar, a reducir tiempos de gestión con su directa relación con la calidad percibida y el índice de recomendación de los asegurados (NPS) y a reducir errores de gestión, al establecer procesos automáticos y estándar que procesarán máquinas en milésimas de segundo”, incide.

Las fases del siniestro

“En los últimos años hemos desarrollado distintas soluciones tecnológicas que impactan en las diferentes fases del siniestro, desde la apertura y tramitación hasta la reparación y facturación del mismo”, Eduardo Rodríguez, director Comercial y de Marketing de Asitur. “Por un lado, hemos implementado RPA con los que hacemos más eficientes los procesos de facturación, así como determinadas fases del siniestro. Por otro lado, contamos con ‘voice chats’ que nos dan soporte a la atención de proveedores, así como en la asignación de algunos servicios. También hemos desarrollado herramientas de Analytics y Big Data en las que, a través de algoritmos, podemos anticipar nuestra planificación ante eventos meteorológicos adversos, prevenir  determinadas casuísticas de fraude así como llevar a cabo una identificación preventiva de las reclamaciones”, detalla. “Llevamos casi dos años trabajando con vídeoperitación en la mayor parte de los siniestros de Hogar en los que antes era necesaria la presencia física de un perito. Esta tecnología permite ser más eficientes en el proceso de gestión del siniestro, reduciendo los costes y el tiempo de la reparación del daño. Hemos podido constatar estas ventajas y comprobar que la velocidad media de cierre de los expedientes mejora en un 20%”, asegura.

José Enrique Viniegra, director Comercial de HomeServe Asistencia, destaca “la creación de una tablet para el profesional que permite disponer de la trazabilidad del siniestro y enviar la información al cliente de forma inmediata, favoreciendo una comunicación más ágil y cómoda.

Por otro lado, la omnicanalidad permite la interacción desde cualquier dispositivo electrónico, en cualquier momento, facilitando a los clientes la solicitud de cualquier servicio. El ‘Job Tracking’ facilita a los clientes/mediadores poder conocer el estado del siniestro en tiempo real. Actualmente, estamos aumentando los canales de comunicación con los clientes, permitiéndonos tener una comunicación más precisa y sin posibilidad de error con ellos a través de un chatbot”, señala.

“Estamos incorporando ‘machine learning’ e inteligencia artificial a muchos de nuestros procesos, desde la fase de la apertura con la introducción de un ‘voicebot’, que ya atiende más de 500 llamadas diarias, hasta algoritmos predictivos que nos ayuden a determinar en tiempo real si debemos dar cobertura o no a un siniestro sin errores”, explica Borja Díaz desde Multiasistencia. “Igual en el proceso de la reparación, donde los reparadores pueden elaborar presupuestos vía app, recabar consentimientos legales con plenas garantías, determinar coberturas de forma automática sin moverse del domicilio, etcétera”, enumera.

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