¿Está el ramo de Asistencia en el Hogar preparado para la revolución tecnológica?

Editar noticia  Redacción
Profesionales con experiencia y prestigio en el sector ofrecen su visión acerca de la adaptación del seguro a los vertiginosos cambios tecnológicos que afectan a este segmento y analizan las nuevas tendencias en este ámbito a corto y medio plazo.

Ante la intensidad y profundidad de los cambios tecnológicos que afectan al ámbito del Hogar, el sector asegurador trata de adaptarse a marchas forzadas. En este escenario, hemos preguntado a diversos expertos de reconocido prestigio en el ámbito de la Asistencia en el Hogar si consideran o no que el sector, en general, está preparado para afrontar esas novedades tecnológicas aplicadas al hogar.

“Creemos que una gran parte de las coberturas o servicios irán enfocadas a un nuevo modelo dónde primará la automatización del Hogar (IoT), la conectividad inalámbrica, las ciudades inteligentes y todo lo que envuelve el perseguir una mayor calidad de vida”, analiza Joana Rodríguez, directora Comercial de la Delegación de Europ Assistance España en Cataluña. “Las coberturas y servicios deberán estar focalizadas en cubrir todas las expectativas y necesidades que dicha transformación generará en el futuro… inmediato”, concluye.

Procesos de transformación

“Actualmente muchas empresas están inmersas en procesos de transformación del negocio Hogar y todas ellas prevén la incorporación de soluciones digitales que permitan maximizar y optimizar la manera tradicional de gestionar siniestros”, asegura Eduardo Cubero, director adjunto de la Línea Hogar de AXA Partners. “Con el cliente como foco principal, nuestros esfuerzos se centran en favorecer la omnicanalidad, ampliar la interacción con el asegurado, simplificar los procesos, acortar los tiempos de respuesta y proporcionar un ‘customer experience’ excelente”, enumera.

“Desde el punto de vista tecnológico es evidente que las compañías sí están preparadas para afrontar estas novedades ya que, desde hace tiempo, han adaptado sus sistemas para la llegada de estos dispositivos”, asegura Borja Díaz Martín, director general de Multiasistencia. “Las nuevas tecnologías, tanto en lo relativo a nuevos lenguajes de programación y desarrollo de arquitecturas de interconexión, como en lo relativo a infraestructuras, ya permiten con solvencia integrar estas novedades en la estrategia TI”, continúa.

“Llevamos varios años inmersos en un proceso de transformación digital para adaptarnos a los cambios que está sufriendo el mercado asegurador”, añade. “Sabemos que, a día de hoy, cerca del 85% de los procesos operacionales del ramo podrían ser digitalizados y que eso nos ofrece muchas posibilidades en el terreno de la mejora de productividad, transparencia y coste”, argumenta.

“Hemos llevado la inteligencia de nuestros modelos analíticos a la automatización de puntos clave de la gestión de siniestros. Por eso ya hemos incorporado nuevas herramientas tecnológicas tanto en la evaluación y determinación de cobertura, en la pre-tasación y valoración del siniestro, en todo el proceso de selección y asignación automática de profesionales, e incluso en la recomendación de caminos de servicio o planes de comunicación con cada asegurado de forma diferencial. Todo en tiempo real y sin errores”, ejemplifica.

Nuevos riesgos

Mariana Bahía, responsable de innovación de ARAG, opina que, “en general, la tecnología puede ayudar a las compañías de seguros pero también puede crear nuevos riesgos”, advierte. “Por ejemplo, en el tema del fraude, la tecnología puede ayudar a que no haya fraude por los temas de accidentes pero al mismo tiempo puede crear nuevos riesgos para ambos, el asegurado y la compañía”, apunta. A su juicio, “es una gran oportunidad para las compañías aseguradoras que son poco tecnológicas enlazarse con las nuevas tecnologías e incluso con startups, que abren las puertas a nuevas oportunidades en el mercado”.

Dispositivos conectados

En opinión de Eduardo Rodríguez Sierra, director comercial y de Marketing de Asitur, “las compañías de seguros no están siendo intensivas en la oportunidad que tienen por delante para la innovación en productos de Hogar ligados al Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés). De todos los dispositivos IoT que puede tener un hogar, los detectores (de presencia, humos, agua, gas) serán los más proclives a ser analizados por el sector debido a su carácter preventivo y de protección, pero al igual que las aseguradoras no venden alarmas del hogar, el ofrecer estos dispositivos vía póliza es muy complicado por la estrechez del margen”, apunta.

En esta línea, Borja Díaz Martín opina que “desde el punto de vista del negocio asegurador, existen motivos para pensar que, gracias a los dispositivos del ‘hogar conectado’, en un futuro no muy lejano, las técnicas de cotización y suscripción de riesgos pudieran tomar como valores de entrada la información generada por estas plataformas. Ahora bien, actualmente no existe un histórico de información suficiente como para contar con una base potente para el desarrollo de nuevas garantías y coberturas que tomen como referencia los datos captados por este tipo de dispositivos”, subraya. A su juicio, “donde se prevé que pueda haber un mayor impacto en el corto plazo es en la utilización de la información capturada por estos dispositivos para disparar alertas preventivas que pudieran evitar la posible ocurrencia de un siniestro. Para ello, es necesario avanzar en modelos analíticos y predictivos que pudieran anticipar estos siniestros partiendo de los datos aportados por los dispositivos IoT”, considera.

Inversión

“En cualquier caso, el despliegue de aparatos en los hogares necesita de una inversión para la que todavía no queda claro el retorno: ni desde el punto de vista de la aseguradora, en términos de ahorro siniestral, ni desde el punto de vista del cliente, en términos de contar con un servicio de valor añadido que realmente sea apreciado por él”, añade Borja Díaz Martín.

En este punto, para Eduardo Cubero, director adjunto de la Línea Hogar de AXA Partners, “sin duda, el reto es enorme. Aunque a distintas velocidades, la mayoría de compañías del sector están invirtiendo en tecnología aplicadas tanto a nivel de servicio, como de producto”, analiza.

“Para trabajar en un entorno digital las compañías de asistencia estamos realizando grandes inversiones”, asegura Eduardo Rodríguez Sierra, director comercial y de Marketing de Asitur. “Para ello hace falta tener un negocio potente y consolidado y, aunque en general, el sector sí que está preparado para afrontar este nuevo entorno, no todas las compañías van a poder estar a la altura”, vaticina.

Servicios personalizados

Sea como sea, “existe un esfuerzo notable por aumentar las coberturas y el número de servicios”, indica Jose Enrique Viniegra, director comercial de HomeServe Asistencia. “Por ello, se van sumando opciones alineadas a las nuevas demandas y tendencias como son los sistemas inteligentes del hogar o ‘smart home’. “Poco a poco se irán incrementando más soluciones que den respuesta al hogar conectado, un sector en crecimiento”, vaticina.

Por su parte, Borja Díaz Martín prevé que “las empresas de seguros en el corto y medio plazo orientarán muchos sus esfuerzos a modelizar sus productos y a confeccionar servicios orientados a la persona encontrando el equilibrio entre oferta de garantía aseguradora y servicio añadido para cada cliente”.

Vemos una tendencia a la desmutualización del riesgo en el horizonte cercano de los modelos y técnicas de ‘underwritting’ en el sector: la segmentación de riesgos es cada vez más precisa y, técnicamente, estamos en un contexto de avances tecnológicos que nos permitirían cotizaciones de riesgos ‘a la persona’. Las compañías aseguradoras están incorporando cada vez más fuentes de datos a sus modelos de información con el claro objetivo de encontrar variables más explicativas no sólo del comportamiento del riesgo sino, más aún, de lo que realmente valora (y utiliza) el asegurado de su producto de seguro”, asegura.

En su opinión, “las nuevas ciencias de datos, desde el Big Data hasta el Data Mining pasando por los modelos de ‘machine learning’, ya permiten la construcción de primas personalizadas con lo que existe una clara oportunidad para incorporar al contrato del seguro combinaciones de garantías aseguradoras y servicios de valor añadido cada vez más flexibles que nos permiten desarrollar productos diferenciales, disruptivos y realmente apreciados por ‘cada’ asegurado”, subraya.

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