Cómo afecta la contratación online de viajes al seguro

Editar noticia  Redacción

El canal online gana cada vez más peso frente a la tradicional agencia de viajes a la hora de configurar y contratar nuestras vacaciones. ¿Cómo afecta esta revolución al segmento de los seguros de Asistencia en Viaje?

Según el I Informe Wowderlast del Viajero en España, elaborado por la compañía WowTrip, la mitad de los españoles declara que, cuando viaja, se convierte en “su propio agente de viajes” gracias al uso de Internet, mientras que un 13% contrata el viaje a través de una agencia online y solo un 6% recurre a un operador con sede física. Estos datos revelan la profundidad de los cambios que ha provocado Internet en nuestra forma de viajar y en concreto de contratar vuelos, hoteles, vehículos de alquiler, excursiones y visitas turísticas.

Según el Anuario del Cambio de 20 minutos, el 90% de los viajeros españoles “consulta antes el alojamiento, el espacio entre asientos en el vuelo o el tipo de objetos que podrá contemplar en el museo cuya visita está incluida en el viaje. Y, si no le gusta, pide que se lo cambien”, mientras que  “antes, le valía la elección de la propia agencia o del mayorista”. En este sentido, “el ‘one to one’, viajes de autor personalizados o ‘customizados’ se prodigan para un cliente cada vez más exigente e individualista”.

“Casi siempre la adquisición del servicio se realiza bajo la premisa de la contratación OTA (Online Travel Agency), en la que el comprador y el proveedor no se conocen físicamente y toda su conversación y trámites se realiza de manera digital”, añade el informe de 20 minutos. Asimismo, “los buscadores y comparadores de precios se han convertido en referentes. Sus tarifas constituyen su mejor reclamo, siempre que tengan críticas positivas que les avalen en páginas populares”.

Pero, ¿cómo está afectando el acceso cada vez más generalizado a viajes contratados a través de operadores de Internet al segmento asegurador de Asistencia en Viaje en aspectos como canal de contratación, reducción de precios, fidelidad y relación con el cliente? Hemos hecho esta pregunta a varios profesionales de este ámbito, y esto es lo que nos han respondido.

Omnicanalidad

“El cliente está cada vez más digitalizado, no sólo en cuanto a la forma de contratación, sino al nivel de información y contacto”, hace notar Carlos Perelló, Mobility Sales Manager de AXA Partners. “Esto supone a las empresas de asistencia la necesidad de adaptarse y ofrecer diferentes soluciones tecnológicas que faciliten la vida del cliente. La ya consabida omnicanalidad es una obligación hoy día; la posibilidad de realizar los procesos online, desde la contratación o la realización de la consulta médica por vídeo, hasta la gestión de reembolsos o reclamaciones de una manera sencilla y eficaz, ofrecen al cliente acceso a los servicios sin desplazamientos, esté donde esté y de manera inmediata. En definitiva, una vida más fácil”, remacha.

Para Jordi Figuerola, responsable de desarrollo de productos de ARAG, “independientemente del tipo de canal, la fidelización con el cliente se obtiene precisamente ofreciendo la máxima calidad en la prestación de los servicios contratados”.

“Es obvio que la relación con el cliente cambia, ahora bien su fidelización seguirá estando en función del servicio que haya recibido, ya sea al contratar la póliza y/o cuando tenga un siniestro”, apunta en la misma línea Carlos Nadal, director comercial de International SOS.

“Los distintos canales, nos han aportado la posibilidad de estar presentes como partners de muchos portales de venta y poder llegar así a un público más amplio”, señala Pilar Nieto, directora Comercial de Viaje de Europ Assistance España. “Tenemos una sana competencia basada en la profesionalidad, todos centramos nuestros esfuerzos en ser lo más resolutivos posible y en ofrecer soluciones a nuestros clientes de la forma más eficiente”, añade.

‘Low cost’

Para Luis Muñoz Fernández, director comercial de RACE, “el aspecto más afectado es el precio. En no pocas ocasiones el cliente contrata sin otro tipo de análisis que el económico. Ello conlleva a situaciones de infraseguro ante el primer percance importante”, advierte. En este punto, el informe Uso del Seguro de Viaje en España, de Fundación Intermundial Seguros, revela que dos de cada diez españoles que no contratan seguro de Viajes renuncian a él porque lo consideran caro, aunque su coste solo suponga de media un 3,4% del coste total del viaje.

“Es cierto que la facilidad de acceso a los viajes contratados por Internet afecta y que se ofrecen productos a bajo precio, pero esto para nosotros solo supone un reto, al que nos enfrentamos entendiendo que es cada vez más importante informar al cliente de una manera clara y sencilla de todas las garantías y coberturas que ofrecen los distintos servicios”, señala en este punto Carlos Perelló, Mobility Sales Manager de AXA Partners. “Se trata de que pueda comparar y elegir el seguro que le dé mejor cobertura”, remacha.

Para Mireia Arenas, directora Asistencia en Viaje de ARAG, las nuevas tecnologías “aportan rapidez a la hora de comunicarse con nosotros”, y en concreto, “en el caso de la contratación permiten comparar en el momento las diferentes ofertas y valorar la que más se adapte a las necesidades del asegurado”, explica.

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