Asistencia en el Hogar: ¿externalización o empresas propias?

Editar noticia  Redacción

Preguntamos a varios profesionales de reconocido prestigio en el ramo de Hogar si creen que el futuro será de las empresas de asistencia propias de las aseguradoras o bien de empresas especializadas externas.

En el ramo de Hogar, conviven en la actualidad dos esquemas para la prestación de servicios de asistencia: el desarrollo por parte de las aseguradoras de empresas de asistencia propias y la subcontratación de estos servicios a empresas especializadas externas. Hemos preguntado a varios expertos del ramo cuál es la tendencia que, según su perspectiva, se fortalecerá a corto-medio plazo:

“Prestar un buen servicio de asistencia requiere de una gran experiencia, de un volumen grande de servicios que favorezca escalas y de una solidez económica importante”, asevera Eduardo Rodríguez Sierra, director comercial y de Marketing de Asitur. “En la actualidad, las empresas de asistencia estamos asumiendo grandes inversiones para llevar a cabo un proceso de transformación digital y dicho proceso lo acompañamos del necesario cambio cultural que requieren nuestras organizaciones y redes de colaboradores, así como el de las metodologías de trabajo utilizadas”, señala.

Cuestión de escala

A su juicio, “empresas como Asitur, que gestionamos grandes carteras de diferentes aseguradoras, generamos economías de escala en beneficio de nuestros clientes. Si tenemos en cuenta, además, que la externalización de los servicios de asistencia permite a la aseguradora fomentar competitividad entre sus proveedores y que la capacidad y velocidad de innovación es mayor en las empresas especialistas que en soluciones internalizadas, creemos que las compañías de seguros tenderán a externalizar sus servicios más que a gestionarlos de forma interna”, vaticina.

Por su parte, Jose Enrique Viniegra, director comercial de HomeServe Asistencia, opina lo mismo. “Claramente, la tendencia que primará es la subcontratación de servicios a empresas especializadas externas ya que aportan su ‘expertice’ como empresas especializadas en asistencia, enfocadas cien por cien a esta actividad, lo que permite ser más competitivas y eficientes, aprovechando su experiencia y recorrido en este campo. A esto añadimos la inversión en herramientas y desarrollos digitales para adaptarse a las necesidades de los clientes y prestar el mejor servicio”, opina.

Modelos híbridos

“En el corto plazo apreciamos cómo, de forma tímida, algunas compañías aseguradoras han introducido cambios en el modelo clásico de externalización de los servicios de asistencia a compañías especializadas”, analiza Eduardo Cubero, director adjunto de la Línea Hogar de AXA Partners. “En esta línea, empezamos a ver clientes que apuestan por modelos híbridos de gestión, en los que el asegurador toma el control de las llamadas y las aperturas de los siniestros, y el especialista en asistencia mantiene el control y la gestión del proceso de la reparación de los siniestros. Si bien podría tratarse de una posibilidad a medio largo plazo, la internalización total de la asistencia en las compañías de seguro, no parece ser la opción preferente para la mayoría de entidades del ramo Multirriesgo Hogar”, argumenta.

Borja Díaz Martín, director general de Multiasistencia, matiza por su parte que “en la actualidad conviven dos modelos diferentes a la hora de gestionar la siniestralidad. Por un lado, están aquellas compañías que externalizan todo el proceso, es decir, desde el contacto con el cliente y la declaración del siniestro, hasta la reparación o la indemnización final. Por otro lado, hay aseguradoras que sólo externalizan procesos concretos de su cadena de valor, de forma que solo subcontratan la atención en la apertura, o picos de actividad horaria, o reparaciones de zonas o gremios concretos o la gestión de los siniestros indemnizables. Esta división tan clara que hemos visto durante años ya no es tal. Ahora las cosas han cambiado y van a seguir cambiando a futuro”, asegura.

“A medio plazo las compañías buscarán un control total de todo lo que pase con su cliente, pudiendo tomar decisiones y tener información en tiempo real independientemente de que opten por la externalización total o parcial”, prevé. En este entorno las fronteras se difuminan y lo importante pasa a ser la tecnología, las herramientas y el conocimiento y no quien es el gestor de una parte otra del proceso del siniestro”, remacha.

El factor precio

Por otro lado, hemos preguntado también a los expertos si consideran que son adecuadas las condiciones establecidas por las aseguradoras como contraprestación a los servicios de asistencia y si creen que ha pasado factura la política de reducción de costes.

“Es evidente que la crisis afecta a todos los actores del sector”, incide Eduardo Cubero. “Si bien es sabida la correlación calidad-precio, es una realidad el que cada año estos precios son objeto de revisión, más todavía con la incorporación de los ‘Procurements’ en los procesos de compra y adjudicación de servicios, está ocasionando que cada vez sea más complejo llegar a un punto de equilibrio entre la calidad deseada y el precio exigido”, a su juicio.

En este punto, Eduardo Rodríguez Sierra cree que “el precio ha sido y será siempre un elemento determinante en el ramo de Hogar, ya que se trata de un mercado muy competitivo. Por eso, las compañías de asistencia somos muy estrictas en el control del coste siniestral para ayudar a mejorar la rentabilidad de nuestros clientes”, explica.

Calidad y servicio

“Sin embargo, en los últimos años, las compañías dan prioridad a otros aspectos como la calidad en la prestación del servicio y la experiencia que perciben sus asegurados”, ya que “el cliente final se ha convertido en el centro de todo y además está ’empoderado’ con sus dispositivos móviles, pudiendo acceder en tiempo real a toda la información y servicios relativos a su siniestro”, apunta. Asimismo, “la calidad también viene determinada por el grado de innovación tecnológica. En este sentido, las aseguradoras demandan los mejores canales de comunicación entre las compañías de asistencia y los asegurados para que estos tengan la trazabilidad total del servicio”, concluye.

“A día de hoy a nuestros clientes les preocupa especialmente que las compañías de asistencia ofrezcamos un servicio diferencial y de calidad. El coste de la prestación es una variable relevante, pero no a cambio de una calidad inferior”, coincide Borja Díaz Martín. “Hay oportunidades de mejorar costes en la medida que se automaticen procesos, que se facilite el autoservicio o que se generen economías de escala por volumen, pero el objetivo de bajar coste no puede ser un objetivo por si solo sin lo anterior por que penaliza a la calidad”, asevera.

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