Cristina González, de ARAG: “Las reclamaciones más habituales son las que tienen que ver con el incumplimiento de las condiciones ofertadas al cliente”

Hoy, 15 de marzo, Día mundial de los derechos del consumidor, repasamos con una experta de ARAG las claves del consumo en la actualidad y qué saben los usuarios de sus derechos en ese ámbito. Entrevistamos a Cristina González, abogada y coordinadora del departamento de Asistencia Jurídica Telefónica de ARAG

Editar noticia  Redacción

¿Cuáles son los principales derechos que debemos conocer como consumidores?

Son muchos los derechos que debemos conocer como consumidores. Quizás los principales y que más preocupan son el derecho a disponer de una información correcta y comprensible de todos aquellos productos, bienes y servicios que están a nuestra disposición, así como conocer también las normas que nos protegen en cualquiera de las fases de compra de un producto o de la contratación de un servicio.

 

¿Cuáles son los más desconocidos?

El derecho del consumidor más desconocido es el de la protección contra los riesgos que puedan afectar a nuestra salud o seguridad. A veces se nos olvida que todo bien o servicio que se ponga en el mercado debe de ser seguro para el consumidor y no puede generar riesgo alguno para la salud o seguridad del usuario. En algunos casos y, según el tipo de bien o servicio, es posible un nivel mínimo de riesgo compatible con el uso al que esté destinado, pero es importante saber que el consumidor debe estar siempre informado de cualquier riesgo que pueda producirse por la utilización y el disfrute del producto. Por este motivo, debemos saber que el empresario está obligado a advertirlo en el embalaje y, a veces, esto el consumidor lo desconoce.

 

¿En general, el usuario tiene herramientas para conocer sus derechos y ejercerlos?

Sí. La principal herramienta de la que disponen los ciudadanos es el acceso a las nuevas tecnologías. La información que obtienen por Internet, siempre que sea de páginas webs fiables y de confianza, no sólo les guía, sino que les proporciona un mayor conocimiento en el ejercicio de sus derechos como consumidor. Es, sin duda, una herramienta realmente cómoda para ellos, al no requerirles desplazamientos ni ocuparles demasiado tiempo. Pese a lo dicho, también vemos que, a muchos usuarios, esta herramienta no les resulta lo suficientemente útil porque ven que la información que se les ofrece en las webs de algunas empresas son poco claras, normalmente por el uso de tecnicismos o simplemente porque ofrecen una información incompleta.

También, otra herramientas a la que muchos ciudadanos acceden y conocen son las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, que les pone a su disposición los Ayuntamientos.

 

Y más allá del aspecto informativo, ¿saben qué deben hacer cuando se incumplan sus derechos? ¿A quién o a qué institución deben acudir y qué información deben aportar?

El acceso a Internet hace posible que muchos consumidores tengan una ligera idea de cómo deben actuar si se incumple algunos de sus derechos. También, como os he comentado, la mayoría de los consumidores ya han oído hablar de las Oficinas Municipales de Consumo o de algunas asociaciones de consumidores, pero ciertamente, no tienen muy claro los servicios que éstas les pueden ofrecer. Por este motivo nos encontramos que, muchas veces necesitan el apoyo de un profesional para que les guíe y oriente sobre los pasos a seguir para encontrar una solución a su problema. Vemos que esto les proporciona seguridad y tranquilidad en sus reclamaciones.

 

En caso de incumplimiento por parte de las empresas vendedoras o prestadoras de servicios, ¿cuáles son las principales ventajas de contar con el asesoramiento de un experto?

Lógicamente, contar con un asesor legal siempre aporta ventajas, y no sólo para el consumidor, sino que es beneficioso en todos los ámbitos de nuestra vida particular y profesional. Disponer del asesoramiento de un experto te proporciona garantías para el cumplimiento de tus derechos, ofreciéndote toda la información jurídica necesaria para resolver situaciones que puedan preocuparte en el día a día. Además, los consejos de un experto sirven también para prevenir problemas futuros. Por lo tanto, te protegen y te dan seguridad en la toma de decisiones, evitando así desagradables consecuencias legales e incluso minimizando los riesgos que pudieran derivarse en cualquier contratación u operación.

 

¿Una mayor formación en derechos provocaría que más consumidores reclamasen o que se produjesen menos actos que los incumplan?

Entiendo que ambas cosas. Por un lado, un consumidor informado es un usuario conocedor de sus derechos y tendrá más facilidades para reclamarlos. Pero, también, por otro lado, si las empresas son conocedoras que el usuario tiene más conocimiento de sus derechos, probablemente sean más cuidadosas a la hora de incumplir con sus obligaciones legales, sin entrar en que, sin duda, en este caso, sus índices de satisfacción y de calidad mejorarían de forma considerable.

 

¿Cómo es el proceso de reclamación, cuáles son los principales pasos? 

Si hablamos de una contratación presencial, por ejemplo, en una tienda, lo primero que se tendría que hacer es rellenar el correspondiente formulario o hoja de reclamaciones de consumo. No podemos olvidar que los establecimientos están obligados a tenerlo y a facilitarlo siempre que se les solicita.

No obstante, en las contrataciones no presenciales, se aconseja hacer una reclamación por escrito (por ejemplo, por medio de un burofax). A partir de aquí, de no llegar a una solución, el paso siguiente sería intentar un acuerdo extrajudicial a través de la mediación o arbitraje en las Oficinas de Consumo o Juntas Arbitrales. Otra opción, sería la reclamación judicial.

 

¿Cuáles son las reclamaciones más comunes? ¿Y cuáles son las más complejas y por qué?

Las reclamaciones más habituales son las que tienen que ver con el incumplimiento de las condiciones ofertadas al cliente. Esto se debe a que, en ocasiones, se da una publicidad engañosa o directamente se modifica unilateralmente las condiciones de la prestación de un servicio contratado. De ahí, que las reclamaciones más complejas de resolver sean las que se plantean en sectores de servicios financieros, telefonía y electricidad. También, la proliferación del comercio electrónico dificulta, en ocasiones, una rápida solución a las reclamaciones planteadas.

 

¿Cuál es el papel que ejerce una compañía como ARAG en el proceso de reclamación?

Nosotros, siempre buscamos solucionar el problema y trabajamos por la consecución de resultados satisfactorios para nuestros asegurados. Nuestro objetivo y preocupación en la fase de reclamación es, sin duda, facilitar herramientas a nuestros clientes para que no les vuelva a suceder. También, agilizar aquellos trámites y gestiones que precisen en todo momento para así solventar su problema. Además, intentamos actuar con rapidez y profesionalidad para ofrecer no sólo tranquilidad a nuestros asegurados, sino también para fortalecer la confianza que tienen depositada en nosotros, un valor que nos caracteriza. Por ello, nuestro cliente consumidor agradece la información que le prestamos, así como el servicio que le ofrecemos y esto, se refleja en nuestros resultados, que a día de hoy son verdaderamente satisfactorios, según nuestras encuestas de calidad.

 

Con la aparición del mercado electrónico y las compras online, ¿se incumplen más derechos de los consumidores y, por tanto, han aumentado las reclamaciones?

En los últimos años está en auge en nuestro país el comercio electrónico. Según datos de la Agencia Española de Consumo, en el año 2018, el 71% de los internautas, de edades comprendidas entre 16 y 65 años realizaron compras online. Esto supone un incremento de reclamaciones en este sector, donde en ocasiones se vulneran los derechos de los consumidores. En este aspecto, hemos detectado que las mayores incidencias en el mercado electrónico y compras online las encontramos, por ejemplo, cuando no se aplican correctamente las políticas de cambios y devoluciones, así como cuando no se devuelve lo pagado, en caso de que el cliente desista del contrato.

 

¿Los consumidores son conscientes de qué es necesario para realizar pagos online de forma segura?

No todos. Algunos consumidores desconocen que antes de realizar cualquier tipo de compra por Internet deben implementar unas medidas de seguridad que tienen un carácter más técnico. Me refiero, concretamente, a que de poco sirve comprar en una tienda online que está cumpliendo con todas las medidas de seguridad si el problema lo tenemos nosotros mismos en nuestra red o en nuestros dispositivos con los que realizamos, por ejemplo, una contratación.

No obstante, también tengo que decir que, en este sentido, el consumidor es cada vez más consciente y cauto. Es por ello que, en la actualidad hay más confianza a la hora de realizar pagos por Internet. De hecho, el comercio electrónico suele ofrecer distintos medios de pago que, normalmente suelen garantizar la seguridad en las operaciones que podamos realizar. Eso sí, lo que siempre aconsejamos a nuestros asegurados es “no bajar la guardia y ser muy cuidadosos”, para que de esta manera no se encuentren con sorpresas poco agradables.

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