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“La innovación debe ser el eje principal de la digitalización”

Alejandro Bermejo Garrido, director Sector Seguros de GFI España
Cedida
Repasamos con el responsable del sector Seguros de la consultora GFI España, Alejandro Bermejo, las claves de la digitalización y las tendencias de la evolución del negocio al hilo de las nuevas tecnologías.
27 de Marzo de 2017, 08:15CEST

¿Cómo se está desarrollando la digitalización en el sector asegurador?

La mayoría de las compañías están impulsando planes estratégicos para adaptarse a  las nuevas tecnologías, aunque con algo de retraso con respecto a la banca. Pero las ventajas de este proceso pueden ser cuantiosas. Sin duda, el principal objetivo de la digitalización es el aumento de ingresos pero, para lograrlo, es fundamental mejorar la satisfacción del cliente ofreciendo servicios más personalizados, segmentados y adaptados a las necesidades del cliente.

¿Abarca distintos elementos según hablemos de entidades aseguradoras y mediadores de seguros, o es sólo una diferencia de volumen?

El objetivo es el mismo, ofrecer un producto personalizado para cada cliente y mejorar la experiencia de usuario a través de la digitalización de todos los procesos. En especial, el proceso de suscripción y reclamaciones, que harán ganar o perder clientes.

¿Cuáles son los aspectos en los que las aseguradoras deben centrarse?

Desde luego, es fundamental digitalizar todos los canales de distribución pero para lograrlo es necesario hacer un profundo cambio en los sistemas de información. La clave de la digitalización es el Time-to-Market y, por tanto, es estratégico evolucionar los cores de negocio, de modo que permitan crear en muy poco tiempo nuevos productos y servicios.

¿Y los mediadores?

Al igual que en la banca con el fenómeno de las Fintech, en el sector asegurador están surgiendo nuevos players, cuyo objetivo principal es lograr una parte del negocio. Es cierto que en el sector asegurador ya existían intermediarios pero no cabe ninguna duda de que las insurtech son un nuevo competidor, capaz de digitalizar todos los procesos y ofrecer al cliente servicios de valor añadido. Es fundamental que la mediación tradicional sea capaz de transformar su negocio hacia un mundo digital que es irreversible.  

¿La digitalización es una herramienta más al servicio de las ventas o debería ser un eje estratégico?

Desde luego debe ser un eje estratégico. Ganar o perder clientes no solo depende del proceso de venta, también depende de cómo la aseguradora gestiona la relación con el cliente, cuando, por ejemplo, se inicia un proceso de reclamación. Todo cuenta y, por tanto, es necesario redefinir y optimizar todos los procesos buscando la excelencia y la eficiencia operativa.

¿La digitalización se circunscribe a la relación con el cliente o se desarrolla de forma transversal?

Evidentemente, el foco principal es el cliente. Pero las aseguradoras deben ofrecer todos los medios necesarios a la mediación, agentes y profesionales. Forman parte de la cadena de valor y de ellos depende en gran medida el éxito o el fracaso de una compañía.

En el caso de las aseguradoras, ¿la digitalización requiere inevitablemente una opción multicanal de venta o es posible el mantenimiento de un canal único? ¿Bajo qué circunstancias?

Siempre es necesario ofrecer al cliente la opción multicanal. Hay que estar presente, desde luego, pero dependiendo de la estrategia de negocio y del tipo de productos, se le dará más o menos importancia a la opción multicanal. Por ejemplo, una compañía cuyo objetivo es la rentabilidad, preferirá invertir en la mediación y en agentes exclusivos.  

¿Tiene sentido la digitalización si no va acompañada de innovación en otros ámbitos?

La digitalización tiene que ir acompañada de innovación o, mejor dicho, la innovación debe ser el eje principal de la digitalización. Las aseguradoras deben buscar la diferenciación, y todo pasa por hacer una segmentación adecuada, redefinir la estrategia comercial e innovar con nuevos productos.

¿Qué papel juegan en este proceso las insurtech?

Insurtech es sinónimo de mediación y digitalización. Por tanto, en el futuro jugarán un papel muy importante en donde será necesario redefinir las reglas del juego. Es fundamental que la mediación tradicional y las compañías aseguradoras redefinan sus canales de venta y expongan hacia fuera sus procesos de negocio. De este modo, será posible llegar a acuerdos comerciales con las Insurtech.

¿Cree que, con el tiempo, las insurtech podrían convertirse en un canal de distribución de seguros diferenciado o que más bien se integrarán en los ya existentes?

En mi opinión, las insurtech serán un canal de distribución que trabajará como bróker e integrado con las compañías. No es tan sencillo crear una compañía aseguradora, esto requiere mucho tiempo, esfuerzo e inversión. Pero hay que tener en cuenta el potencial y la capacidad de personalización que tendrán y, especialmente, las multinacionales tecnológicas. Por este motivo, las aseguradoras deben de prepararse para ofrecer a estos nuevos players los productos personalizados que les demanden.